Apple Mitarbeiter belohnen höfliche Kunden

[SomeUser]

Bsp hier für dient nun einfach mal den Fall den ich mit er PS3 hatte, die bei Saturn gekauft wurde. Von einen Tag auf den anderen ging der HDMI Port Kaputt (diverse Berichte gab es dazu auch in den Foren) und der Saturn MA war alle andere als Höflich noch Kulanz. Er unterstelle sogar eher eine Fehlbedienung meinerseits (bei einem HDMI Port, wo das Kabel eingesteckt wird und dann 24/7/365 einfach eingesteckt bleibt...).

Somit hat der Grundsatz "Servicewüste Deutschland" sich für mich damals ziemlich Bewahrheitet.

Man könnte, bevor man sich über die "Servicewüste Deutschland" beschwert, aber auch mal kritisch die Frage stellen, ob es überhaupt einen berechtigten Anspruch gibt. Nehmen wir doch mal das defekte HDMI-Kabel: "Diverse Berichte in Foren" sind erst mal nichts wert. Das ist ebenso wie aus jedem anderen Einzelvorkommnis gleich ein *-Gate zu machen. Was bleibt ist also, dass dein zunächst funktionierendes HDMI-Kabel nun nach einiger Zeit einen Defekt aufweist.
Und was ist das erst einmal, auch wenn es nicht gefällt? Richtig: Dein Pech. Die Gewährleistung deckt nämlich erst mal nicht ab, dass das Gerät nicht kaputt gehen kann/darf, sondern nur, dass zum Zeitpunkt des Gefahrenübergangs, kein (unbekannter) Defekt vorlag. Da das Kabel offensichtlich vorab funktionierte, ist also die Option einen Anspruch abzuweisen, nicht allzu fern - und schon gar nicht absurd, unhöflich oder was auch immer.
Es mag sein, dass in den ersten sechs Monaten - schlicht aus Vereinfachungsgründen - die Beweislastumkehr greift, dass alternativ eine Garantie greift oder sich aus einer sonstigen Vereinbarung eine Anspruchsgrundlage ergibt. Aber erst mal gilt auch für das 24/7/365-eingesteckte-Kabel nichts anderes, als für ein iPhone oder was auch immer.

Aber im Rumpoltern, da ist der durchschnittliche Verbraucher ja gut. Nicht vergessen: Mit Verbraucherschutz, Meldung an die Bild und schlechter Internet-Bewertung drohen.

 

[Cohni]

@Reemo
Es hatten sicher auch schon viele andere schlechte Erfahrungen mit dem Apple Service und es sind mit Sicherheit auch welche dabei, die trotz Freundlichkeit, Höflichkeit und dem ganzen positiven zwischenmenschlichen Kram nicht weitergekommen sind und sich am Ende ungerecht behandelt fühlten. Aber ist es die Mehrheit?
Man muss halt auch darauf schauen, ob das jetzt systemimmanent ist oder ob es sich um Einzelfälle handelt.

Ich hatte zumindest mit dem Apple-Service bisher Glück. An der Telekom bin ich z.B. schon mal gescheitert. Aber wäre ich da als "unangenehmer" Kunde weitergekommen?
In diesem Einzelfall nicht, aber ich mag gar nicht verneinen, dass ein besonders forscher Auftritt manchmal hilfreich sein kann. Andererseits hatte ich schon einige positive Ergebnisse mit dem Telekom-Service und diese positiven überwiegen deutlich.

Der Mensch neigt leider dazu, die negative Dinge überzubetonen, die positiven werden als selbstverständlich angesehen. Urwald-Gene. Negativ=Gefahr=wegrennen. Positv=keine Gefahr=faul liegenbleiben. Die überbetonte Aufmerksamkeit dem Negativen gegenüber war zu bestimmten Zeiten einfach überlebenswichtig.

Wenn eine Firma an ihrer öffentlichen Reputation ein Interesse hat, dann achtet sie sogar weniger aus sozialer Sicht, sondern vor allem aus wirtschaftlicher Sicht darauf, dass Konflikte mit Kunden zum größten Teil positiv enden. Und es gehört zweifellos zu Apples Markenimage, zu den Guten gehören zu wollen. Nicht aus messianischen Gründen, sondern weil sich Wohlgefühl einfach besser verkauft.

Und man darf an dieser Stelle hier auch nicht vergessen, um was eigentlich geht. Ob nun Firmenpolitik oder einzelne Entscheidung eines Verkäufers...der Kunde wird für ein höfliches Auftreten belohnt. Das ist in vielen Geschäften so. Wenn ein Geschäft freundlich abgewickelt wird, ein nettes Schwätzchen gehalten, Probleme verstanden und gelöst, was weiß ich, dann gibt es manchmal noch eine Praline dazu, eine Kelle extra in den Suppenteller...denk Dir was aus. Der Kunde soll ja wiederkommen.

Es ist ein Bonus on Top. Der nette Mensch erhält noch eine kleine Zusatzleistung.
Der weniger nette Mensch bekommt genau das, was dem Standard entspricht, aber und das ist wichtig, nicht weniger.
Hat er Anspruch auf die Zusatzleistung des netten Menschen...Nein, warum sollte er? Mit welcher Begründung denn?

Gleichbehandlung? Die bekommt er, indem er genau die Standardleistung, wie auch der Nette erhält.

Willkür durch machtbesessene Verkäufer und Techniker? Na und?
Auch dieser "Willkür" ist man im täglichen Leben überall ausgesetzt.
Lasse ich den Blinkenden in meine Fahrspur, halte ich die Tür auf, lächle ich zurück, gebe ich dem oder dem Hund das einzige verbliebene Goodie, gehe ich ans klingelnde Telefon...das Leben ist quasi Willkür.

Selbst Deine Entscheidung, dem Techniker/Angestellten als unangenehmer Kunde entgegenzutreten, ist von Dir willkürlich demgegenüber, weil Du ganz sicher auch anders auftreten könntest und nach Deinen Maßstäben aber entscheidest, das eben nicht zu tun und das Gegenüber zu "triezen".

Insofern finde ich es einfach nicht nachvollziehbar, dem Gegenüber (Apple) die Möglichkeit der Willkür zu unterstellen, wo man doch selber so im Leben unterwegs ist. Jeder von uns.

 

[Mitglied 105235]

Man könnte, bevor man sich über die "Servicewüste Deutschland" beschwert, aber auch mal kritisch die Frage stellen, ob es überhaupt einen berechtigten Anspruch gibt. Nehmen wir doch mal das defekte HDMI-Kabel: "Diverse Berichte in Foren" sind erst mal nichts wert. Das ist ebenso wie aus jedem anderen Einzelvorkommnis gleich ein *-Gate zu machen. Was bleibt ist also, dass dein zunächst funktionierendes HDMI-Kabel nun nach einiger Zeit einen Defekt aufweist. Und was ist das erst einmal, auch wenn es nicht gefällt? Richtig: Dein Pech.

Zum einen gab es mit diesen HDMI Kabel keine Probleme, nach der PS3 Reparatur wurde diese Kabel wieder verwendet und zum anderen dieses Kabel die PS4 sowie die PS4 Pro überlebt und ist nun bei der Switch im Einsatz. Es ist also definitiv nicht kaputt. Aber ja, es hätte daran liegen können, jedoch kommt es da dann auch auf die Kommunikation des MA an. Der war damals einfach nur genervt das er zwischen Weihnachten und Sylvester arbeiten musste und dann auch noch der Servicepoint voll war mit Kunden, die Probleme hatte (mehrere mit einer PS3 unterm Arm und ein paar hatten sogar auch das HDMI Problem, wie ich im Nachhinein von den anderen Kunden erfahren habe).

Die Gewährleistung deckt nämlich erst mal nicht ab, dass das Gerät nicht kaputt gehen kann/darf, sondern nur, dass zum Zeitpunkt des Gefahrenübergangs, kein (unbekannter) Defekt vorlag. Da das Kabel offensichtlich vorab funktionierte, ist also die Option einen Anspruch abzuweisen, nicht allzu fern - und schon gar nicht absurd, unhöflich oder was auch immer.

Es ging nicht um das HDMI Kabel sondern den HDMI Port des PS3. Wenn von heute auf morgen, dann kein Bild mehr ankommt beim TV (Kabel und TV aber in Ordnung ist) kann es nur an der PS3 liegen. Hätte ich die mehrmals in der Woche abgesteckt und wo anders angeschlossen, so hätte ich es ja sogar verstanden, dass ich den HDMI Port kaputt gemacht habe aber dem war ja nicht so.

Im Nachhinein war es dann sogar so, dass Sony selbst eingestanden hatte das es Probleme mit den HDMI Port gab. Hat mir nur nichts gebracht, da ich ja schon gezahlt hatte die Reparatur (die ich dann direkt über den Sony Service gemacht habe und nicht übern Saturn) und keinen Nerv hatte mich dann zu Erkundigen ob ich nun eigentlich wieder Geld hätte zurück bekommen können oder nicht.

Aber im Rumpoltern, da ist der durchschnittliche Verbraucher ja gut. Nicht vergessen: Mit Verbraucherschutz, Meldung an die Bild und schlechter Internet-Bewertung drohen.

Ja es poltert sich gut rum und all das sollte auch gemacht werden. Denn zum Service gehört mehr als nur dass es kostenlos Repariert wird und diese Sachen würden diese Wüste mal wieder beleben, wenn sie vielleicht entsprechend eine auf den Sack bekommen würden.

Da gehört auch der Umgang mit den Kunden dazu. Wenn der Kunde also zwischen den Feiertagen kommt und ein Problem hat, es normal schildert und halt erwähnt das im Netz mehrere PS3 Nutzer dieses Problem haben. Bringt es wenig wenn der Service Mitarbeiter dann einen Unterstellt, man habe was falsch gemacht und generell Unhöflich/angepisst (da er zwischen den Feiertagen arbeiten muss) ist. Auch gehört dazu den Kunden eventuell, eine Möglichkeit zu bieten wie die Zeit der Reparatur überbrückt werden kann oder auch einfach Nett zusagen, dass leider kein Ersatzgerät in dieser Zeit zur Verfugung steht . Aber da ist es halt ein Unterschied ob es der Aldi/Lidl unter den Elektromärkten (mehr ist Saturn und auch Mediamarkt nämlich nicht) eben ist oder zu den besseren (was Gravis oder auch EP wäre) bzw. Premium (was Apple wäre) gehört .

Es ist schon ein bisschen her, als mein iPhone 6 damals zur Reparatur musste (Display hatte einen Haarriss), hätten sie mir wegen 1 Tag sogar ein Ersatzgerät gegeben. Fand ich nett, habe es aber abgelehnt, da es mein Privates iPhone war und eben rein Privat genutzt wurde. Abzüglich der Schlafphase hätte ich fast mehr damit zu tun gehabt, das Ersatzgerät aus den Backup einzurichten und dann wieder auf Werkszustand zurückzusetzen als das ich es genutzt hätte.

Bei meiner Apple Watch Gen 1 haben sie bei der Reparatur Annahme gleich gesagt, dass sie mir leider keine Ersatzgerät aktuell geben könnten und das Ihnen das Leid tut. Klar i Tüpfelchen wäre gewesen, mich gleich auf mein 14 Tägiges Rückgaberecht hinzuweisen (und nicht erst nach 20 Tagen Reparatur) und dann einfach gleich eine neue Watch zu "kaufen" (die hätte sofort mitgenommen werden können). Denn die Watch musste innerhalb der ersten 14 Tage nach Kauf zur Reparatur, da wäre so was sogar gegangen.

EP ähnlich, die haben mir einen Ersatz TV mitgeben, als ich mein damals neuen TV gekaufte und nach so 4 Wochen Probleme mit diesen hatte und er zur Reparatur musste. Darüber hinaus haben Sie mich 1x in der Woche angerufen und mir den Stand meines TVs mitgeteilt.

 

[ChavezDing]

Es hatten sicher auch schon viele andere schlechte Erfahrungen mit dem Apple Service und es sind mit Sicherheit auch welche dabei, die trotz Freundlichkeit, Höflichkeit und dem ganzen positiven zwischenmenschlichen Kram nicht weitergekommen sind und sich am Ende ungerecht behandelt fühlten. Aber ist es die Mehrheit?
Man muss halt auch darauf schauen, ob das jetzt systemimmanent ist oder ob es sich um Einzelfälle handelt.

Ich hatte zumindest mit dem Apple-Service bisher Glück. An der Telekom bin ich z.B. schon mal gescheitert. Aber wäre ich da als "unangenehmer" Kunde weitergekommen?
In diesem Einzelfall nicht, aber ich mag gar nicht verneinen, dass ein besonders forscher Auftritt manchmal hilfreich sein kann. Andererseits hatte ich schon einige positive Ergebnisse mit dem Telekom-Service und diese positiven überwiegen deutlich.

Ich denke, um hier anzuknüpfen, in vielen Fällen wird Freundlichkeit auch eher als Schwäche ausgelegt. Und das ist eben gar nicht so. Man muss hier einfach Person und die Verhandlungsthematik differenzieren.
In der Sache kann man durchaus hart sein, im Ton jedoch (und damit gegenüber der Person) eben immer sachlich und auch freundlich bleiben.