Apple Mitarbeiter belohnen höfliche Kunden

[Andreas Vogel]

Empfinde es als recht viel aussagend, dass in diversen FB-Gruppen in denen der Artikel verlinkt ist, reihenweise

a) sich beschwert wird, dass es frech und unfair sei, dass Kunden unterschiedlich behandelt würden und
b) verlangt wird, dass solche Serviceleistungen dann für alle kostenlos sein müssten.

Ich schüttel da den Kopf und ko... über virulente Dummheit

... oder sowas:

 

[Cohni]

Einfach eine Unverschämtheit, wenn der andere Kunde besser behandelt wird, nur weil er freundlich ist.

Es ist mein gutes Recht, als zahlender Kunden wie ein A...loch aufzutreten und den Angestellten als Vertreter der Firma niederzumachen. Immerhin bezahle ich seine Brötchen, muss er sich gefallen lassen.

 

[Mitglied 87291]

Aber prinzipiell ist es doch nachvollziehbar dass sich über sowas aufgeregt wird, oder?
Es ist halt ein intransparentes System was auf subjektiver Basis Kunden unterschiedlich behandelt. Und eigentlich auch nicht nur behandelt sondern konkrete monetäre Vorteile bietet.

Ich kann mir zum Beispiel vorstellen ein sehr unangenehmer Kunde zu sein. Warum? Weil ich meine Rechte kenne, technisch versiert bin und mich dementsprechend von "Apple Genius" Typen nicht einfach abspeisen lasse. Wirkt halt sicherlich oft unfreundlich. Dementsprechend bin ich wahrscheinlich raus, weil ich meine Rechte wahrnehme.

 

[vortrom]

Freundlichkeit + Höflichkeit = Respekt.
Das fehlt leider vielen Kunden, manche glauben doch sehr wenn sie was gekauft haben ihnen dann der halbe Laden gehört oder sogar Teilhaber sind.

 

[angerhome]

Dass der halbe Laden mir gehört, habe ich nur beim ersten Kauf im AppleStore geglaubt, als ich noch nicht an die Preise gewöhnt war.

 

[Cohni]

Aber prinzipiell ist es doch nachvollziehbar dass sich über sowas aufgeregt wird, oder?

Aus meiner Sicht nein. Es ist überall so im Leben.
Mal werde ich freundlich behandelt, mal nicht. Mal habe ich mehr Vorteile und mal nicht. Mal hängt es von meinem eigenen Verhalten ab, mal nicht.

Es gibt eben verschiedene Taktiken, um durch das Leben zu kommen und leider wird gerade im Internet ganz schnell die Empörung hervorgeholt, selbst wenn es um Selbstverständlichkeiten geht.

Techniker sind auch nur Menschen. Selbst wenn Du im Recht bist, etwas besser weißt, ist es ein ganz entscheidender Faktor, wie Du das rüberbringst. Deine technische und rechtliche Überlegenheit darauf betonend zu präsentieren, wird nicht immer auf Gegenliebe stoßen. Recht zu haben ist kein Freibrief für Arroganz.

Letztendlich will man ja ein Problem lösen und nicht der große Zampano sein. Also so geht es mir jedenfalls.

 

[NorbertM]

Aber prinzipiell ist es doch nachvollziehbar dass sich über sowas aufgeregt wird, oder?

Nein, es beschweren sind nämlich genau die Leute, die an der Geniusbar aus gutem Grund nach Vorschrift behandelt werden.

 

[Andreas Vogel]

Aber prinzipiell ist es doch nachvollziehbar dass sich über sowas aufgeregt wird, oder?
Es ist halt ein intransparentes System was auf subjektiver Basis Kunden unterschiedlich behandelt. Und eigentlich auch nicht nur behandelt sondern konkrete monetäre Vorteile bietet.

NEIN! Sowohl Apple, wie auch jeder andere Firmeninhaber macht individuelle Geschäfte mit jedem einzelnen Kunden. Und da kann er sich verhalten wie er will. Dem einen räumt er einen Rabatt ein dem anderen nicht.
Wer was dagegen hat, kann einfach nicht kaufen. Thats it.

Es ist einfach VÖLLIGST überzogenes Anspruchsdenken von Menschen.

 

[Mitglied 87291]

Hmh, sehe ich anders. Ich denke dass Anbieter, welche zu einem gewissen Grad Systemerelevanz erreicht haben, zumindest in ihren Angeboten eine gewisse Transparenz sowie Neutralität gewährleisten müssen. Und ich denke viele hier würden aus anders sehen wenn es nicht um Apple gehen würde.

 

[Cohni]

Nein, ich sehe das so generell im Leben, das hat mit Apple nichts im Geringsten zu tun.
Und vor allem, woran machst Du Systemrelevanz fest? Wer ist es, wer ist es nicht. Beim Bäcker um die Ecke bist Du plötzlich der nette und freundliche Herr von Nebenan?

Für mich ist jeder Mensch relevant und ich erwarte das Gleiche vom Gegenüber. Dabei ist mir völlig egal, ob er Vertreter einer Firma, der Hausmeister, ein Kluger, ein Dummer, ein Verbrecher, ein Heiliger...usw. ist.

Natürlich klappt das nicht immer, aber ich bin damit zumindest schon sehr gut im Leben gefahren und das nicht nur in harmlosen Situationen, wie an der Genius-Bar oder an einer Hotline.

Ich finde es absolut in Ordnung, wenn höfliche Menschen belohnt werden. Sollte (wenn es denn so ist) nicht nur Apple so machen. Höflichkeit ist eine erstrebenswerter menschliche Eigenschaft, die gerne unterstützt werden darf.

 

[Andreas Vogel]

Ich denke dass Anbieter, welche zu einem gewissen Grad Systemerelevanz erreicht haben, zumindest in ihren Angeboten eine gewisse Transparenz sowie Neutralität gewährleisten müssen.

Du wirfst auch mit Vokabeln um dich, die du nicht kennst.... oder?
Lies hier man nach WAS Systemrelevanz ist.
Apple als systemrelevant zu bezeichnen ist extremes "reality distortion field" (aka iBrett ahead )

 

[Mitglied 87291]

@Andreas Vogel
Ich halte Apple als Systemanbieter mit einem durchaus relevanten Marktanteil bei Smartphones für Systemrelevant, genauso wie Microsoft im Laptop/Desktop Segment (als Softwareanbieter), genauso wie Twitter/Facebook bei freier Meinungsäußerung usw... Ich glaube dass diese (technologie) Unternehmen digitale Infrastruktur bereit stellen, welche für unser Leben, unsere Gesellschaft systemrelevant geworden ist.

Du kannst das gerne anders sehen, aber die Definition von Systemrelevant ist mir durchaus geläufig.

@Cohni
Höflichkeit und Respekt sind natürlich Eigenschaften, welche jeder in sich vereinen sollte. Trotzdem ist die Bewertung eben dieser subjektiv. Damit ist die Erreichung eines Vorteils an die Willkür einzelner gekoppelt. Sehe ich halt kritisch.

 

[Cohni]

Trotzdem ist die Bewertung eben dieser subjektiv. Damit ist die Erreichung eines Vorteils an die Willkür einzelner gekoppelt.

Die Wirkung von Menschen untereinander und aufeinander ist im höchsten Maße nicht anderes als subjektiv.

So findest Du in allen Lebensbereichen Entscheidungen von Menschen, die subjektiv und willkürlich sind.

Wenn der Mensch nicht gezwungen wird, entscheidet er im Grunde immer „willkürlich“ und es kommt eigentlich nur auf seine Entscheidungsgrundlage an, wie das Ganze Einfluss oder keinen Einfluss auf Dritte hat.

Du verlangst von einem Verkäufer/Techniker den Verzicht auf etwas, was Du für Dich selber einforderst. Kontrolle einer Situation und Entscheidungshoheit. Das funktioniert in den wenigsten Lebensbereichen, wo es um Kommunikation geht.

Gutes und adäquates Verhalten wird nunmal belohnt. Das ist in unserer Psyche.

Du hast Recht, diesen Mechanismus kann man auch missbrauchen. Aber hier, wo sich Menschen freundliche Menschen wünschen?

Man wird ja als unhöflicher Mensch nicht bestraft, sondern nur nicht belohnt.

Das ist der entscheidende Unterschied. Ein arrogantes Auftreten z.B. wird nicht bestraft und besonders nettes wird belohnt.

Da gibt es kein Problem...normaler Mechanismus im menschlichen Zusammenleben.

Und sich als arroganter Mensch benachteiligt zu fühlen, wäre Ausdruck dieser Arroganz.

Nur als Beispiel, ich sage nicht, dass Du das bist.

 

[Benutzer 239155]

Ich kann mir zum Beispiel vorstellen ein sehr unangenehmer Kunde zu sein. Warum? Weil ich meine Rechte kenne, technisch versiert bin und mich dementsprechend von "Apple Genius" Typen nicht einfach abspeisen lasse. Wirkt halt sicherlich oft unfreundlich. Dementsprechend bin ich wahrscheinlich raus, weil ich meine Rechte wahrnehme.

Ich kann auch freundlich sein, obwohl ich meine Rechte kenne und technisch versiert bin. Das sind für mich keine Attribute, die Freundlichkeit entgegen stehen. Gerade bei Streitthemen unterstreicht eine emotionslose und freundliche Art sogar die Argumente.

 

[ChavezDing]

Aber prinzipiell ist es doch nachvollziehbar dass sich über sowas aufgeregt wird, oder?
Es ist halt ein intransparentes System was auf subjektiver Basis Kunden unterschiedlich behandelt. Und eigentlich auch nicht nur behandelt sondern konkrete monetäre Vorteile bietet.

Ich kann mir zum Beispiel vorstellen ein sehr unangenehmer Kunde zu sein. Warum? Weil ich meine Rechte kenne, technisch versiert bin und mich dementsprechend von "Apple Genius" Typen nicht einfach abspeisen lasse. Wirkt halt sicherlich oft unfreundlich. Dementsprechend bin ich wahrscheinlich raus, weil ich meine Rechte wahrnehme.

Ich bilde mir ein, dass ich meine Rechte zu einem guten Teil auch kenne. Damit in den Laden zu gehen und zu sagen "Sie müssen das machen weil..."und dann den Paragrafenreiter zu spielen ist halt einfach daneben. Dann musst halt damit leben, dass die Reparatur vlt so lange dauert wie sie dauern darf.

Vor kurzem hatte ich ein wiederkehrendes Problem mit einem Abo einer Wirtschaftszeitung. Aufgrund von System- und menschlichen Fehlern hatte ich nie das richtige Abo zugewiesen bekommen und dann auch mehr bezahlt.

Ich war am Telefon immer freundlich, habe meine (aus meiner Sicht) berechtige Kritik aber auf jeden Fall angebracht und das wurde von der anderen Seite ebenfalls so gesehen.

Ende vom Lied war, ich hab meine bisherigen Kosten vollständig ersetzt bekommen und ein neues, günstigeres Abo erhalten.

Leute, am Ende sind wir alle Menschen und wollen doch mehr oder weniger dasselbe. Sich kurzfristig auf anderlei Kosten auszukotzen oder besser zu fühlen nutzt doch niemand wirklich.

 

[wAxen]

Kann ich bestätigen bei meinem iPhone X. Nach knapp zwei Jahren hat sich das iPhone beim Akku von 15%-20% ausgeschaltet. Bin dann in den Apple Store und wir haben dann bestimmt knapp eine Stunde darüber diskutiert warum ich glaube, dass der Fall von Verschleiß nicht greift da eine einbandfreie Nutzung des iPhone nicht mehr gegeben ist. Wir haben da super konstruktiv diskutiert. Am Ende hat der Vorgesetzte geprüft ob ich das iPhone bei Apple direkt gekauft habe, mir gedankt und meinte er findet meine Art der Diskussion sympathisch und würde jetzt auf Kulanz den Akku tauschen lassen.

 

[Cohni]

Und damit habt Ihr Euer Recht auf eine für beide Seiten angenehme Art und Weise durchgesetzt bekommen.

Auch wieder so ein altbekannter psychologischer Effekt ist, dass die Hilfe, die man selber anbietet und geben kann, das eigene Belohnungszentrum befriedigt. Das heißt, der Genius-Arbeiter erfährt mit einem zufriedenen Kunden selber eine Genugtuung.

Und wem hilft man am liebsten? Dem sehr deutlich so auftretenden Anspruchsdurchsetzer und Rechthaber? Wohl eher nicht.

Selbst wenn man mal auf einen etwas ahnungslosen Genius-Mitarbeiter und Hotliner trifft, muss man den ja nicht runtermachen, nur weil man vielleicht etwas mehr Detailwissen hat und sie oder er tatsächlich daneben liegen.
Kann man den Menschen auch so erklären. Wenn man damit nicht weiterkommt, wendet man sich eben an einen weiteren Mitarbeiter oder den nächsthöheren Chef.

Nicht immer, aber in meiner Lebenserfahrung meistens, trifft man dann irgendwann auf offene Ohren und hält sich zumindest erstmal die Option offen, gemeinsam das Problem zu lösen oder über Möglichkeiten zu diskutieren, zu verhandeln.

Arrogantes Herumpoltern schlägt meistens die Türen sehr schnell zu. Am besten zum Schluss dann noch der Hinweis auf den Anwalt...

Der Grundsatz "Der Kunde ist König" sollte eher so lauten "Der Kunde ist König, der Verkäufer ist Mensch". Und Menschen haben Anspruch auf Respekt.

 

[Mitglied 105235]

Es macht bei den ganzen aber auch ein Unterschied ob eben der Gegenüber bei einen für ein US Unternehmen arbeitet oder für einen deutsches. Egal ob nun Apple, Amazon oder auch eBay. Die hab waren immer Kundenfreundlich und auch gewillt einen zu helfen (selbst wenn die MA keine Ahnung haben). Bei Saturn oder MediaMarkt ist es eher so, wenn ich ein Produkt da gekauft habe und dann ist irgendwas außerhalb der Garantie aber noch innerhalb der Gewährleistung. So bring ich das Produkt lieber zum Wertstoffhof oder wende mich direkt an den Hersteller (wo dann nichts mehr mit Gewährleistung ist sondern nur noch Kulanz) als mich mit den MA dann rumzuärgern.

Bsp hier für dient nun einfach mal den Fall den ich mit er PS3 hatte, die bei Saturn gekauft wurde. Von einen Tag auf den anderen ging der HDMI Port Kaputt (diverse Berichte gab es dazu auch in den Foren) und der Saturn MA war alle andere als Höflich noch Kulanz. Er unterstelle sogar eher eine Fehlbedienung meinerseits (bei einem HDMI Port, wo das Kabel eingesteckt wird und dann 24/7/365 einfach eingesteckt bleibt...).

Somit hat der Grundsatz "Servicewüste Deutschland" sich für mich damals ziemlich Bewahrheitet.

 

[Mitglied 87291]

Nunja, ich habe halt eher negative Erfahrungen mit dem Support von Apple gemacht. Mein iPhone 6s+ hatte damals einen defekten Akku. Das Gerät schaltete sich bei 30% Akku aus, ab einer Temperatur von unter 5 Grad Celsius wurde das Gerät extrem langsam usw. Apples Genius hat ein Diagnosetool laufen lassen, ist zu dem Ergebnis gekommen dass mein Akku mit einer Restkapazität von 89% vollkommen okay sei und mir ein Austausch nicht zustehen würde, da die genannten Probleme ja offensichtlich nichts mit dem Akku zu tun hätten.

Ich habe darauf freundlich aber bestimmt darauf hingewiesen, dass das Akku-Austausch Programm für genau diese Symptome gedacht ist und mein iPhone nicht normal läuft. Erst nachdem der Apple Genius zwei mal hinter der Tür verschwunden ist, ich ihm deutlich gesagt habe dass diese herangehensweise von ihm scheiße finde usw... wurde ein Austausch zu den rabattierten Konditionen vorgenommen.

Der nächste Streitpunkt war, dass mein iPhone nicht am selben Tag fertig sein sollte (dies wurde mir beim vereinbaren des Termins aber extra bestätigt, da ich eine recht lange Anreise habe). Also ging die Diskussion wieder los, wieder wurde mir gesagt ich hätte darauf keinen Anspruch, das hätte der Kollege beim vereinbaren des Termins nicht gesagt, ich könne das wohl kaum verlangen oder erwarten.
Wieder ein paar Gänge hinter die Tür später war auch dies dann kein Problem mehr.

Insgesamt war ich respektvoll und zumindest soweit höfflich, bis ich eher genervt war. Trotzdem habe ich den Mitarbeiter soweit bewegen können, dass in meinem Sinne gehandelt wurde. Aber trotzdem hätte mich dieser Apple Genius sicherlich nicht für ein Höflichkeitsprogramm ausgewählt. Schlichtweg weil ich ihm wahrscheinlich genauso auf den Keks gegangen bin wie er mir.

Das nebenbei bemerkt Apple mein iPhone Display beschädigt hat und sich ansonsten immer sehr unkulant gezeigt hat (Retina display mit Staingate, 2 Wochen aus der Zeit des Reparaturprogramms raus) ist ein anderes Thema.

 

[Zug96]

Freundlichkeit + Höflichkeit = Respekt.
Das fehlt leider vielen Kunden, manche glauben doch sehr wenn sie was gekauft haben ihnen dann der halbe Laden gehört oder sogar Teilhaber sind.

Wenn sie noch ne Aktie besitzen, sind sie ja Teilhaber.