Etwas grundsätzliches: Vorsicht bei Mitarbeiterbewertungen!

[HerthaHeerwagen]

Wie einige mitbekommen haben, hat eine ehemalige Mitarbeiterin voni Apple über ihre Erfahrungen in dem Konzern ein Buch geschrieben, welches die vorallem die Mitarbeiterüberwachung und die Performanzkultur des Konzerns stark kritisiert.


Welt Artikel

Ein Punkt, der in dem Buch auch erwähnt wird, sind die Mitarbeiterbefragungen, die nach jedem Servicefall an die email des Kunden herausgeschickt werden.

Mit diesen Mitarbeiterbefragungen steht und fällt das Schicksal der einzelnen Advisor. Vielen Kunden ist dabei nicht bewusst, dass sie mit einer schlechten Bewertung nicht den Konzern treffen sondern nur den Mitarbeiter, mit den sie letztmalig in Kontakt waren. Eine neutrale Mitarbeitbefragung vom Kunden wird genauso bewertet wie ein schlechte und fließt in die Jahresbewertung eines Mitarbeiters ein. Das Micromanagement des Konzerns kennt dabei auch nur schwarz und weiß -bekommt ein Mitarbeiter eine schlechte Bewertung, weil dem Kunden die Wartezeit zu lange war oder ihm die Musik nicht gefällt, kann diese eine Befragungen die gesamt Karriere eines Mitarbeiters ruinieren. Eine schlechte Bewertung kann bedeuten, dass die Probezeit verlängert wird, der Vertrag gekündigt oder der Mitarbeiter disziplinarisch abgemahnt wird.

Deshalb überlegt bitte genau, bevor ihr eine schlechte Bewertung abgebt.

 

[lessthanmore]

Und extra dafür angemeldet?
Es wäre schön gewesen, du hättest deinen Beitrag ein- oder zweimal korrekturgelesen, denn für den Beitrag würde ich dir eine schlechte Bewertung geben

Was bleibt einem denn als Kunde anderes übrig?

Bei Apple ist es doch immer das gleiche Vorgehen. Der Mitarbeiter am Telefon hat nur geringe Befugnisse und wenn man zum Vorgesetzten weitergeleitet wird, dann ändern die sich quasi im Minutentakt. Man hat nie einen direkten Ansprechpartner, egal wie komplex das Problem ist.
Wie soll ich mich als Kunde beschweren, wenn nicht über die Bewertungen?
Und wenn der Mitarbeiter bspw. unfreundlich ist, dann hat das nichts mit dem Unternehmen, sondern nur mit dieser Person zu tun; ergo schlechte Bewertung.

Irgendwie wirkt dein Beitrag unseriös.

 

[echo.park]

Irgendwie wirkt dein Beitrag unseriös.

Denke ich auch. Was soll das hier?

 

[HerthaHeerwagen]

Du kannst meinen Beitrag so bewerten, wie du es möchtest schließlich sind wir in einem Diskussionsforum. Ich würde aber gerne wissen, warum du meinen Bereicht als unseriös einstufst? Ich habe mich deshalb bewusst in einem Apple Forum angemeldet um eben meinen Anteil dazu zu leisten, dass für das Bewertungssystem ein anderens Bewusstsein geschaffen wird.

Ich kann verstehen, dass die "Survey" manchmal die einzige Möglichkeit ist, sich über den Service zu beschweren oder eben um einen Verbesserungsvorschlag zu machen. Und wenn jemand sich unprofessionell in einem Kundengespräch verhält kann eine schlechte Survey auch angebracht sein. Allerdings ist es so, dass diese Auswertungen bei Apple keinesfalls beim höheren Management landen. Das System bei Apple ist so ausgelegt, dass die schlechten Surveys ausnahmslos in die Jahres-Performance des Mitarbeiters einfließen.

 

[lessthanmore]

Ich würde aber gerne wissen, warum du meinen Bereicht als unseriös einstufst?

Weil du dich extra dafür angemeldet hast. Es macht einen einfach stutzig; nenn es gesunde Skepsis.
Dann auch noch die zeitliche Abfolge kurz nach Veröffentlichung des Buches. Es gibt aber durchaus schon mehrere Bücher zu diesem Thema von anderen ehemaligen Mitarbeitern. Warum also erst jetzt den Beitrag erstellen und auf die Problematik - die meiner Meinung nach schon seit Jahren besteht - hinweisen?

Nun, es könnte Werbung für das Buch sein.
Du könntest ein Mitarbeiter von Apple sein.
Es gibt da viele Gründe, nur weiß ich nicht, was der eigentliche Grund für deinen Beitrag ist.

Wie soll ich als Kunde vorgehen? Bedenklos positiv bewerten? Gar nicht bewerten?

Was ist deine Kernaussage?

 

[Macbeatnik]

Ist doch in Ordnung, wenn ich den Mitarbeiter beurteilen soll, dann bewerte ich sein Verhalten mir gegenüber, losgelöst von einer Problemlösung, wenn ich die Problemlösung bewerten soll, bewerte ich diese.
Will ich mich über Apple beschweren, mache dieses über das Feedback oder vor Ort, ebenfalls losgelöst vom Mitarbeiter.
Ich werde den teufel tun und einen Mitarbeiter, der sich in meinen Augen falsch verhält, gut zu bewerten.
Ich hab jetzt den Artikel in der Welt nicht gelesen, da das ein Blatt ist, das ich weder als seriös noch informativ ansehe.

 

[Carcharoth]

Und wenn der Mitarbeiter bspw. unfreundlich ist, dann hat das nichts mit dem Unternehmen, sondern nur mit dieser Person zu tun; ergo schlechte Bewertung.

Darum gehts doch auch gar nicht. Es geht nur darum, dass du nicht den Boten köpfst, der dir die schlechte Nachricht bringt.

Wie soll ich mich als Kunde beschweren, wenn nicht über die Bewertungen?

Schick ne Mail an [email protected], der liests zwar auch nicht selbst sondern lässt das ne Abteilung machen, aber immerhin tust so dem Mitarbeiter nich weh. Der kann nämlich am wenigsten dafür. Lies mal den verlinkten Artikel oder den Bericht zum selben Thema bei heise.(Edit: Lies bei heise vor allem die Kommentare. Die sind dort eigentlich immer das wichtigste /Edit)

(Kurzfassung: CallCenter sind scheisse, die Leute arbeiten streng nach Script. Also eigentlich wie überall. Geht nur halt grad durch die News weil Apple.)

 

[HerthaHeerwagen]

Nun, ich habe in verschiedenen Call Centern gearbeitet und kenne daher sehr gut diese Abläufe und bin mir daher der Bedeutung dieses Bewertungssystems für die Mitarbeiter bewusst. Mich hat es dahingehend geprägt, dass ich diese Performance Kultur stark ablehne. Und ich dachte mir, dass dies ein guter Ort ist um Leute dafür zu sensibilisieren.

Darüberhinaus arbeite ich nicht bei Apple aber in einem Unternehmen, welches im Kundenservice ähnlich aufgestellt ist. Und als Werbung für das Buch möchte ich das auch nicht verstanden wissen, denn dieses Buch ist teilweise ausschweifend und subjektiv geschrieben.

 

[echo.park]

Allerdings ist es so, dass diese Auswertungen bei Apple keinesfalls beim höheren Management landen. Das System bei Apple ist so ausgelegt, dass die schlechten Surveys ausnahmslos in die Jahres-Performance des Mitarbeiters einfließen.

Ist das eine reine Behauptung, oder ist das eine fundierte Aussage? Mit anderen Worten: Woher weißt du das so genau?

 

[Carcharoth]

Ist das eine reine Behauptung, oder ist das eine fundierte Aussage? Mit anderen Worten: Woher weißt du das so genau?

Steht im Buch. Wird u.a. bei heise erwähnt.

 

[lessthanmore]

Darum gehts doch auch gar nicht. Es geht nur darum, dass du nicht den Boten köpfst, der dir die schlechte Nachricht bringt.

Doch, genau darum geht es.
Ist der Mitarbeiter unfreundlich zu mir - egal welches Problem vorliegt - so kreide ich das ihm an und nicht dem Unternehmen. In diesem Fall fällt die Bewertung auch schlecht aus.
Ist der Mitarbeiter freundlich und bemüht; unabhängig von der Problemlösung, dann hat das eine postive Bewertung verdient.

Die Krux an dem Ganzen ist doch, dass Leute sich fragend an den Support wenden mit einem Problem. Wird dieses Problem nicht behoben, so hat das zwangsläufig Einfluss auf eine nachfolgende Bewertung, zumindest bei vielen Leuten.

Schick ne Mail an [email protected], der liests zwar auch nicht selbst sondern lässt das ne Abteilung machen, aber immerhin tust so dem Mitarbeiter nich weh. Der kann nämlich am wenigsten dafür. Lies mal den verlinkten Artikel oder den Bericht zum selben Thema bei heise.(Edit: Lies bei heise vor allem die Kommentare. Die sind dort eigentlich immer das wichtigste /Edit)

Ich meinte mich über den Mitarbeiter beschweren. Das habe ich falsch formuliert, sorry.

Macbeatnik hat es treffend ausgedrückt. Genauso handhabe ich das auch.

 

[echo.park]

Steht im Buch. Wird u.a. bei heise erwähnt.

Und man glaubt einfach "was in einem Buch" steht, ja?

Außerdem war die Frage an den TE gerichtet.

 

[Carcharoth]

Doch, genau darum geht es.

Nö. Du willst dich über den Mitarbeiter beschweren weil er schlecht war. Das ist dein gutes Recht. Das sollte man auch.
Aber dem TE gehts nur darum, dass man bei der Umfrage nicht den Mitarbeiter schlecht bewertet, weil man mit was unzufrieden war, was der Mitarbeiter nicht beeinflussen kann.
(Und das sollte man nicht nur bei Apple, sondern generell machen. Frei nach dem ersten und einzigen Gebot: "Sei kein Arsch.")

Und man glaubt einfach "was in einem Buch" steht, ja?

Außerdem war die Frage an den TE gerichtet.

Naja, frag mal die grossen Weltreligionen. Die glauben auch an Kram der in nem Buch steht
Aber ja, ob das was im Buch steht wirklich der Wahrheit entspricht ist ne andere Frage, zumal das Buch laut einigen Quellen noch ganz andere Mängel hat.
Z.B. die dauernd erwähnten 8 Minuten Pausenzeit. Die sind zusätzlich zu den 2x15 Minuten Pause und sind für irgendwelchen Krimskrams gedacht. Termine mit Ärzten, Werkstätten etc. ausmachen. Steht übrigens auch bei heise in den Comments.

Anyway, das ganze ist viel Luft um nix und zeigt wie beschissen es in Callcentern sein kann.
Früher brauchte es n paar blanke Brüste um für Leserzahlen zu sorgen. Heute reicht das Wort "Apple" in Schriftgrösse 70.

 

[lessthanmore]

Nö. Du willst dich über den Mitarbeiter beschweren weil er schlecht war. Das ist dein gutes Recht. Das sollte man auch.
Aber dem TE gehts nur darum, dass man bei der Umfrage nicht den Mitarbeiter schlecht bewertet, weil man mit was unzufrieden war, was der Mitarbeiter nicht beeinflussen kann.
(Und das sollte man nicht nur bei Apple, sondern generell machen. Frei nach dem ersten und einzigen Gebot: "Sei kein Arsch.")

Les mal die Beiträge nochmals durch. Wir reden hier über das gleiche und meinen auch das gleiche

 

[Carcharoth]

Les mal die Beiträge nochmals durch. Wir reden hier über das gleiche und meinen auch das gleiche

Ich weiss. Nur dass du noch n Thema reingezogen hast, dass das Grundthema etwas derailed

 

[HerthaHeerwagen]

Ich denke wir liegen grundsätzlich nicht so weit auseinander. Ich finde es auch in Ordnung mich über einen Mitarbeiter zu beschweren, wenn er einen schlechten Service gibt.

Als ehemaliger Call Center Mitarbeiter weiß ich aber wie weh es tun kann, wenn man eine schlechte Bewertung bekommt obwohl man vom Kunden noch ausdrücklich gelobt wurde. Denn in komplett matrixlastigen Callcentern (und da ist Apple keine Ausnahme sondern noch besonders rigide, wie man jetzt weiß) spielt der Hintergrund für eine schlechte Survey keine Rolle, denn nach deren Verständnis ist immer der Mitarbeiter schuld, weil er den Kunden nicht restlos überzeugt hat.

In den allermeisten Call Centern ist die "Survey" der wichtigste KPI (Key Performance Indicator). Erreicht ein Mitarbeiter beispielsweise nicht die Vorgaben von 90% Csat in einem Jahr kann das ernste Konsequenzen für den Mitarbeiter haben.

 

[Fresh_Prince]

Die Grundaussage ist doch ziemlich einfach. Wenn man nach einem Telefongespräch eine Umfrage zu diesem Fall erhält, dann bewertet man den Mitarbeiter und nicht Apple selbst. Wenn man zu diesem Fall mit mehreren Mitarbeitern sprach, dann sollte man in der Umfrage genau lesen für wen die Bewertung ist. Denn der Name des Mitarbeiters steht dort drin. Will man Apple etwas extra mitteilen, dann kann man gern das sich am Ende der Umfrage befindende Kommentarfeld nutzen.

Wenn der Mitarbeiter selbst nicht gut oder nett war, dann kann man ihn natürlich auch so bewerten. Dazu ist die Umfrage ja auch da und gedacht. Ist man mit Apple selbst unzufrieden und der Mitarbeiter kann nichts dafür, dann sollte man ihn nicht unbedingt dafür in dieser Bewertung dafür abstrafen. Dazu kann man ja das Kommentarfeld nutzen. Oder Apple anderweitig kontaktieren. Wurde ja hier genannt. Auf der Webpage steht unter "Kontakt" sogar die Adresse und Kontakt Email von Apple. Da kann man auch in Deutsch hinschreiben.

Es geht hier einzig und allein um die Differenzierung bei der Bewertung. Oftmals wird bei den Bewertungen wohl einfach auch nicht richtig gelesen oder nur schnell durchgeklickt. Ist ja wie bei vielen Sachen im Leben oder auch am Computer.

 

[lessthanmore]

Ich muss gestehen, dass ich mittlerweile kaum noch bewerte.
Teilweise nimmt das auch Überhand. Nach jedem zweiten oder dritten Lufthansaflug, nach jeder Bestellung bei Apple, nach jedem Anruf bei Apple, nach jeder Bestellung bei Nike und nach jedem Anruf, etc. pp.

 

[O-bake]

Ich habe den Artikel bei heise auch schon vor ein paar Tagen gelesen und mich doch etwas gewundert. Erster Eindruck: Da wird jetzt jemand ziemlich viel Geld machen mit einem Buch in dem es irgendwie um Apple geht. Das wird aus den Medien auch nicht mehr wegzukriegen sein, so viel ist wohl sicher.
Aber die berechtigte Frage ist natürlich: Ist da was dran? Und wenn ich mir den Artikel ansehe, habe ich zumindest arge Zweifel. Sie beklagt also "das immer gleiche Prozedere". Ach was. In einem Callcenterjob. Es gibt nun mal tolle und eher nicht so tolle Berufe. Und ich bin vielen Leuten ehrlich dankbar, dass sie Jobs machen, die ich vermutlich nie aushalten würde. Das fängt bei Kellnern an, geht über Reinigungskräfte und geht bis zu Arbeiten am Fließband. Vielleicht sollte die Autorin mal in eine Autofabrik gehen und den Fließbandarbeitern mal erzählen, dass sie bei ihrer Arbeit im Callcenter ihre eigene Kreativität nicht ausleben kann. Die Reaktionen dürften ernüchternd sein. Und das ist der ganze Bericht darüber.

Aber wie auch hier schon angemerkt, es geht um Apple. Oder besser: gegen Apple. Und das verkauft sich. Egal ob als Klick oder Buch.

 

[ottomane]

Ich frage mich eigentlich, wieso eine studierte und erfahrene Wirtschaftsinformatikerin mit der kompletten Familie nach Irland auswandert, um dort in einem lausigen Callcenter zu arbeiten. Es dürfte jedem intelligenten Menschen klar sein, dass dort Fließbandarbeit mit strengen Regeln droht und kein Selbstverwirklichungskurs.

Mir kommt das so vor, als stand das Buch von vorneherein im Vordergrund und nicht der Job. Ich weiß, das ist eine böse Unterstellung. Vielleicht tue ich ihr Unrecht.

Seit ich gelesen habe, dass sie sich mit Assange und Snowden auf eine Stufe stellt, ist mir die Autorin suspekt. Alles was Recht ist, aber das ist komplett vermessen und zudem klingt das nach einer extremen "Weltverbesserermentalität", was wiederum für meine bösartige Unterstellung spricht.

Und warum musste es Apple sein? Etwa damit die ohnehin polarisierende Marke als erstes Wort im Titel die Verkaufszahlen des Buchs hochtreibt?