Erfahrungen mit dem Apple-Service....

[Emilio]

Hallo Apple User,
habt Ihr vielleicht ähnliche Vorfälle erlebt wie in meiner E-mail geschildert?

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E-mail an Apple:
Sehr geehrte Damen und Herren,

wir möchten uns mit dieser E-mail über den hervorragenden
Apple-Kundenservice bedanken!
Wir haben uns am 29.01.2005 im AppleOnlineStore ein Ibook
gekauft!
Nach Erhalt des Ibooks wurden wir anschließend sage und schreibe ganze 90Tage freundlich bei all unseren Fragen beraten! Unglaubliche 90 Tage!!!
Wenn wir nun aber nach diesen unglaublichen 90 Tagen eine Frage hatten,
wurden wir erst einmal nach unserer Kreditkartennummer
gefragt oder man hat uns für einige hundert Euro weitere Hilfe für 2 Jahre
angeboten! Da sollten sich mal einige hochgelobte Firmen ein Beispiel dran nehmen, denn die machen das noch völlig umsonst (wie unprofessionel)!
Nun kam es leider noch dicker - unser Ibook hat eine defekte Festplatte!!!
Es konnte uns natürlich erst einmal ohne unsere Kreditkarte niemand wirklich weiterhelfen, man hat sich aber erbarmt uns mitzuteilen, dass es in Hannover einen Apple Center gibt und wir doch dort hin fahren könnten(von XXX nach Hannover sind es 60km).
Dort haben wir unser Ibook am 05.01.2006 bei einem gewissen Herr XXX zur Reperatur abgegeben! Von diesem Herren wurden wir dann noch humorvoll gefragt ob wir das Ibook dort gekauft hätten, denn wenn nicht würde es auf die "lange Bank" geschoben! Es sind nun 18 Tage vergangen und wir warten immer noch auf eine Information (keine E-mail, kein Anruf)!
Zu guter letzt haben wir nun unseren Plan im April ein neues Powerbook
15inch zukaufen einstimmig in den Wind geschossen!
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Wir können diese E-mail leider nicht an Apple versenden, E-mail Suport ist
ausser Betrieb!
Wir haben mittlerweile eine E-mail vom Apple Center Hannover erhalten!
Einen Kostenvoranschlag über 257,13€!?! Wir haben aber noch Garantie!

Ich hoffe wir können unser Ibook in den nächsten Wochen abholen!

 

[LadeSchale]

Hi.

Wahrscheinlich macht der Ton die Musik, du schilderst in deinem Post hier nur deine Sicht und legst nicht alle Infos offen, das ist etwas zu pauschal.

Woher weißt du das die Festplatte defekt ist?
Wenn du Apple Care hast holt Apple das Gerät auch bei dir ab, wenn nicht dann hast du ne normale Bring In Garantie und kannst mit einem mobilen Apple dir weltweit einen beliebigen ASP (Apple Service Partner/Provider) aussuchen.
Bist du mit dem iBook zu einem Händler oder einem ASP gegangen?
Wenn du den Rechnungsbeleg mit abgegeben hast, kommen Kosten nur zustande wenn,
1. kein Fehler festgestellt wurde oder
2. das Gerät schon einmal von jemand geöffnet wurde der dazu nicht berrechtigt war, gegf.
3. kann ein Händler (nicht Service Partner) für die Abwicklung von Garantiefällen auch Handlingpauschalen (Verwaltung, Versand, etc) verlangen.


Das für Serviceleistungen wie z.B. auch Telefonsupport Geld verlangt wird, sollte eigentlich auch klar sein, denn entweder hast du ne tolle 0190 / 0900 Nummer oder du zahlst einen Pauschalbetrag (schon mal bei MicroSoft angerufen außerhalb der ersten 90Tage? :-D ) oder du zahlst es beim Kauf der Produkte im Preis mit (z.B. Eizo) oder durch zusätzliche Supportcupons (z.B. Apple, Epson, Dell, ...).

 

[Emilio]

Da hast Du völlig recht, aber die E-mail ist im Frust zustande gekommen!Wie schon erwähnt, sie ist auch nicht angekommen!
Die defekte HD wurde mir bestätigt! Der Garantieanspruch ist auch geklärt!
Aber wenn man die Empfehlung von Apple Mitarbeitern bekommt, die Garantie für mehrere hundert Euro zu verlängern, macht mich das nachdenklich (kein vertrauen ins eigene
Produkt)!

 

[Phunky]

Tja, was soll man dazu sagen? Um den kostenfreien 90 Tage Telefon-Support macht Apple kein Geheimnis.
Wenn man liest was man virtuell "unterschreibt", dann sollte man also nicht überrascht sein, wenn dieser dann nach 90 Tagen endet.

Ansonsten frage ich mich, wen man mit dieser E-Mail meint beeindrucken zu können. Bei allem Verständnis dafür sich Luft machen zu wollen, aber für mich liest sich das wie "ich habe die Vertragsbedingungen nicht gelesen und ihr seid schuld".

 

[Emilio]

Im Vertrag muss ich wohl übersehen haben, daß wenn das Ibook kaputt ist( Telefon-Support hin oder her) ich selbstverständlich schlecht behandelt werde!(sollte einfach immer das Kleingedruckte lesen )

 

[ml & k]

Also ich verstehe den Frust von Emilio. Das oben beschriebene Verhalten ist einfach nicht das was man sich unter einem guten Support vorstellt. Punkt. Das Mail ist, wie schon anfangs erwähnt, im Frust geschrieben. Gar nicht schlecht dass es nie ankam. Mein Tipp: Hartnäckig bleiben, Kostenvoranschlag schicken lassen (per Fax) und den Supportern zu verstehen geben was es bedeutet Kunde zu sein.

Das mit den 2 weiteren Jahren Support/Garantie nennt sich Apple Care und ist ein halt ein Produkt von Apple das natürlich versucht wird an den Mann zu bringen (a la; Noch was zum trinken?)

@emilio; Leider gibt es immer wieder schlechten Support. Beispielsweise hatte ein Freund 2 Tage nach Ablauf der Garantie eine defekte Netzteilbuchse bei seinem Dell-Notebook. Kosten: 800.- sFr. für Motherboardtausch. Also das Powerbook würde ich noch nicht abschreiben. Ich kam mal in den Genuss einer "Gratisdisplayaustauschaktion". Das Powerbook war 4 Jahre alt! Ich vertrat einfach den Standpunkt, dass es so viele Foreneinträge zu meinem Problem gäbe (google mal nach broken hinge ) das die Schuld bei ihnen läge und sie mich gefälligst keine Produktionsfehler zahlen lassen sollen.

 

[LadeSchale]

...Aber wenn man die Empfehlung von Apple Mitarbeitern bekommt, die Garantie für mehrere hundert Euro zu verlängern, macht mich das nachdenklich (kein vertrauen ins eigene
Produkt)!

Nein, unabhängig davon das Apple dies seit Jahren schon so handhabt, zahlt man eben mehr für zusätzliche Hilfen, es ist vor allem eine Preis- / Nutzenfrage.
Ein großteil der Käufer gibt halt lieber weniger Geld aus als ein Sorglospaket welches man dann doch nicht nutzt (?) gleich mit zu bezahlen.

Was Apple dir da anbietet ist ein Paket aus
Verlängerung der Hardwarereparaturen die unverschuldet zustande gekommen sind und
zum anderen aus Telefonunterstützung, d.h. erstes Troubleshooting bei Fehlern mit fachlicher Unterstützung und zweitens telefonische Hilfe wenn Probleme bei der Bedienung von Applesoftware auftreten.

Das Vertrauen in die eigenen Produkte wird Apple schon haben, sonst könnten se die Sache gleich an den Nagel hängen, es sind halt techn. Geräte wo leider meist zu ungunsten des Endkunden mal was kaputt gehen kann.

Schlußendlich kann sich Apple aber auch auf das Niveau von Panasonic stellen und Nischenprodukte wie "An-die-Wand-Klatsch"-Notebooks für 4000,-€ aufwärts anbieten, das sind die einzigsten die auch sagen können "...Ja das Book kann auch mal ausversehen bei -40°C im Auto liegen gelassen werden unsere Platten sind handverlesen.", Apples Standpunkt war aber schon immer eher auf den breiten Markt und im bezahlbaren Rahmen zu bleiben ... da gibbet halt immer diese doofen Kompromisse.
Und das Andere auch billiger irgendwelchen Schrunz anbieten können und der sich verkauft liegt halt daran das wir alle gleichdoof auf die Welt kommen und Erfahrung sammeln :-D