Apple verweigert Service für gebrauchtes iPhone

[Ijon Tichy]

Meine Tochter hatte sich vor einiger Zeit ein iPhone 6S bei Rebuy gekauft. In letzter Zeit ging das iPhone öfters mal plötzlich aus, nachdem der Akku binnen kürzester Zeit von z.B. 50% auf 4% abstürzte. Neulich wies das iPhone selbst darauf hin, dass der Akku nicht mehr fit sei.

Daraufhin habe ich ihr gesagt, dass Apple ja gerade das unschlagbare Angebot macht, für 29 Euro den Akku zu tauschen. Also beim Support angerufen, Seriennummer durchgegeben und ja, kein Problem, der Akku wird getauscht. Termin im nächsten Apple Store bekommen und dann in freudiger Erwartung ("Apple ist halt voll gut") hingefahren.

Und dann? Akkutausch verweigert! Und nicht nur das - der Mitarbeiter sagte uns, dass dieses iPhone überhaupt keinen Service bekommen würde, da es ursprünglich von irgendeinem Großkunden gekauft wurde, der keinen Anspruch auf Service hat. Also Akkutausch nicht mal zum Normalpreis! Und auch sonst kein Service, falls es mal kaputt geht! Man könne es ja woanders machen lassen!

Ich bin ehrlich gesagt recht baff. Und maßlos enttäuscht. Wenigstens hätte mir Apple die Anreise zum Store ersparen können und mir das gleich am Telefon mitteilen können.

Zudem bin ich wirklich erstaunt, dass man ein iPhone kaufen kann, für das Apple jeglichen Service verweigert. Ist euch das auch schon mal passiert?

 

[Mitglied 105235]

Support anrufen und einschicken, der Mitarbeiter hat in meinen Augen nur Blödsinn geredet. Denn genau das ist das schöne an einen iPhone, egal wo ich es gekauft habe ich kann in den jeden Apple Store gehen und den Service in Anspruch nehmen. Einzige Voraussetzung die ich kenne, ist das die iPhone keinen zu großen Schaden haben dürfen.

Beispiel irgendwelche Dellen im Gehäuse oder Risse im Display. Da hier oft die Gefahr besteht das bei der Demontage noch mehr kaputt geht.

 

[luckyie]

Dann hätte ich auf, von dir geführtes, Telefonat hingewiesen in dem man dir versicherte das dies möglich sei

 

[Ijon Tichy]

Dann hätte ich auf, von dir geführtes, Telefonat hingewiesen in dem man dir versicherte das dies möglich sei

Hab ich natürlich, aber war nix zu machen. Der Mitarbeiter meinte, das hätte er selbst auch zum ersten Mal.

 

[Fresh_Prince]

Es gibt solche Geräte. Diese werden jedoch normalerweise nicht in unserern Gefilden verkauft, sondern sind für den asiatischen Raum gedacht. Das sind reparierte Geräte die dort als generalüberholte Geräte günstiger verkauft werden. Jedoch ohne Anspruch auf Serviceleistungen durch Apple. Diese Geräte werden nicht einfach so zu solche Geräten gemacht und hier vertrieben. Es ist leider vollkommen normal in diesem Fall das dort nichts gemacht wird. So leid es einem auch tut. Auch anrufen und einschicken wird nichts bringen, weil nicht möglich.
Wenn dann würde ich eher bei rebuy reklamieren. Die haben es ja so angekauft. Es kann kein auf dem Zweitweg in Europa verkauftes Gerät sein.

 

[angerhome]

In dem Fall würde ich Dir raten, mit dem Handy Deiner Tochter zu Saturn oder Mediamarkt zu gehen und den Akku dort wechseln zu lassen.

 

[Marcel Bresink]

Denn genau das ist das schöne an einen iPhone, egal wo ich es gekauft habe ich kann in den jeden Apple Store gehen und den Service in Anspruch nehmen.

Aber nur, wenn es Apple gerade in den Kram passt. Die Apple Stores sind eigentlich berüchtigt dafür, in einigen Fällen Reparaturaufträge mit wilden Begründungen zu verweigern, sei es, dass der Kunde zu starker Raucher war, das Gerät in zu feuchter Umgebung genutzt wurde oder angeblich "modifiziert" ist.

Die deutschen Apple Stores behalten sich in Abschnitt (2) der AGB ausdrücklich vor, ein Gerät nicht zu reparieren, wenn ein Schaden aus "einer missbräuchlichen oder falschen Anwendung oder äußeren Einflüssen" vorliegt. Darunter kann man natürlich ziemlich viel fassen.

 

[Mitglied 105235]

Die deutschen Apple Stores behalten sich in Abschnitt (2) der AGB ausdrücklich vor, ein Gerät nicht zu reparieren, wenn ein Schaden aus "einer missbräuchlichen oder falschen Anwendung oder äußeren Einflüssen" vorliegt. Darunter kann man natürlich ziemlich viel fassen.

Das habe ich ja nicht abgestritten bzw. auch bestätigt.

Einzige Voraussetzung die ich kenne, ist das die iPhone keinen zu großen Schaden haben dürfen.

Beispiel irgendwelche Dellen im Gehäuse oder Risse im Display. Da hier oft die Gefahr besteht das bei der Demontage noch mehr kaputt geht.

Aber den Grund warum der Apple Store des TE bzw. dessen Tochter abgelehnt hat, habe ich noch nie gehört. Daher glaube ich das dies eine willkürliche Entscheidung des Mitarbeiter vor Ort war, denn vorher wurde ja alles mit den Support schon geklärt, nur hat man sich dann entschieden direkt zu einen Store zu gehen und nicht es ein zuschicken.

 

[Balkenende]

Aber nur, wenn es Apple gerade in den Kram passt. Die Apple Stores sind eigentlich berüchtigt dafür, in einigen Fällen Reparaturaufträge mit wilden Begründungen zu verweigern, sei es, dass der Kunde zu starker Raucher war, das Gerät in zu feuchter Umgebung genutzt wurde oder angeblich "modifiziert" ist.

Die deutschen Apple Stores behalten sich in Abschnitt (2) der AGB ausdrücklich vor, ein Gerät nicht zu reparieren, wenn ein Schaden aus "einer missbräuchlichen oder falschen Anwendung oder äußeren Einflüssen" vorliegt. Darunter kann man natürlich ziemlich viel fassen.

Und weil die Klausel so umfassend, intransparent und unklar ist, ist sie unwirksam. Davon braucht man sich nicht abhalten lassen.

 

[double_d]

Aber wenn es so ist, wie @Fresh_Prince sagt, dass dieses Gerät eigentlich so nicht als Zweitverkauf in den europäischen Markt hätte gelangen sollen/dürfen, dann ist doch tatsächlich die erste Anlaufstelle Rebuy, denn die gewähren schließlich auch 1 Jahr Gewährleistung auf ihre verkauften Produkte.

Ich würde dort zumindest mit Schilderung der Sachlage mal freundlich um einen Austausch des Gerätes bitten, da ihm als Kunden in Europa ein Service gänzlich verwehrt bleibt und man somit mit dem Gerät auch eigentlich nichts anfangen kann.
Sollte sich Rebuy da auch quer stellen, oder auf deren AGB verweisen und die Forderung nach einem Austausch würde unverhältnismäßig große Maßnahmen erfordern wie einen Anwalt, erst dann würde ich auch versuchen, den Akku auf anderem Wege tauschen zu lassen. Aber vorher hätte ich doch gerne ein Produkt, welches ich auch beim Hersteller reparieren lassen darf, falls es kaputt geht.

/edit
Begrifflichkeiten korrigiert. Garantie / Gewährleistung

 

[Balkenende]

Den Verkäufer sollte man sich bei Sach- wie auch Rechtsmängel sicher schnappen.

Kauf als gebraucht als Verbraucher bestünde wenigstens 1 Jahr Gewährleistung. Wenn ein nicht behebbarer Mängel dieser Art vorliegt, Rückabwicklung verlangen, denn Gewährleistung besteht unfachmännisch von der Garantie.

Wie genau, wäre Rechtsberatung, die ich zwar machen darf, aber wie jedes normale Mitglied hier nicht praktiziere.

 

[Fresh_Prince]

Das habe ich ja nicht abgestritten bzw. auch bestätigt.


Aber den Grund warum der Apple Store des TE bzw. dessen Tochter abgelehnt hat, habe ich noch nie gehört. Daher glaube ich das dies eine willkürliche Entscheidung des Mitarbeiter vor Ort war, denn vorher wurde ja alles mit den Support schon geklärt, nur hat man sich dann entschieden direkt zu einen Store zu gehen und nicht es ein zuschicken.

Nein ist es nicht. Ich habe es ja erklärt. Und ja es stimmt.
Solche Geräte haben eine bestimmte Bezeichnung. Sie sind quasi gebrandmarkt. Man könnte im Netz mal nach „ AS IS“ suchen.

Oder hier gucken. https://www.apple.com/legal/warranty/products/mac-english.html

Unter dem Punkt „WHAT IS NOT COVERED BY THIS WARRANTY?“

Klar das hier kaum wer davon gehört hat. Kommt ja nicht oft vor in unseren Gefilden. Dafür musst du eher ins Land der aufgehenden Sonne reisen.

 

[Ijon Tichy]

So, nu melde ich mich auch mal wieder. Danke für die vielen Beiträge und die rege Diskussion.

Laut Apple Store scheint es sich um ein Gerät von Brightstar zu handeln. Ich habe zu dem Namen ein bisschen recherchiert, und Brightstar scheint die (oder eine) Firma zu sein, die diese Apple GiveBack Aktion durchführt. Auf dieser Website steht zum Beispiel: "Dienstleistung durch Brightstar 20:20 UK Limited, einem Brightstar Unternehmen, im Namen von Apple."

Daraus schließe ich, dass das betroffene iPhone mal in so einer GiveBack Aktion eingetauscht wurde. Meiner Meinung nach ist das aber trotzdem kein Grund, den Service zu verweigern. Es ist doch nicht zu erwarten, dass Brightstar diese Geräte verschrottet. Wenn das Gerät noch funktionsfähig ist, warum soll es nicht wieder in den Markt gebracht werden?

Mit Rebuy habe ich auch telefoniert. Die sagen, dass die natürlich nicht die Vorgeschichte jedes angekauften Geräts kennen. Das iPhone ist schon lange sowohl aus der Gewährleistung als auch aus der Garantie. Es wurde mir gesagt, dass man trotzdem eventuell eine Kulanzlösung anbieten könne. Ich warte noch auf Bescheid.

Aus rechtlicher Sicht stellt sich mir die Frage, ob es sich hierbei um einen versteckten Mangel handelt, aber auch das würde nichts helfen, da ein solcher nach BGB nach zwei Jahren verjährt ist. Die andere Frage ist, ob Apple den Service einfach so verweigern darf, aber ich denke, dass man da leider nichts machen kann. Ich werde Apple wohl nicht zwingen können, meinen Reparaturauftrag anzunehmen.

Bleibt nur noch die Hoffnung auf eine kulante Lösung durch Rebuy. Wir haben da schon öfters etwas gekauft und waren immer zufrieden, aber wenn wir jetzt mit dem Problem allein gelassen werden, dann werden wir uns das künftig wohl zweimal überlegen.

 

[Ijon Tichy]

Nachtrag:

Gerade noch mal mit dem Apple Support telefoniert. Es wird immer seltsamer. Dort wurde mir jetzt gesagt, dass für das Gerät die Gewährleistungs- und Garantieleistungen wohl tatsächlich ausgeschlossen sind, aber laut seinem Info-Dingens könne und müsse er sogar die normale Reparatur außerhalb der Garantiezeit anbieten. Also den ganz normalen Akkutausch für 29 Euro. Er könne sich nur denken, dass der Apple Store Mitarbeiter "den Grad der Verweigerung vorsichtshalber viel zu hoch eingeschätzt hat" oder so ähnlich.

Hallo?!!? Ich bin jetzt reichlich verunsichert...

 

[echo.park]

Ja, wenn der Mitarbeiter am Telefon nun den Auftrag erstellen kann, dann solltest du das auch versuchen. Wenn die Reparatur einmal im System ist, wird es wohl klar gehen.

 

[Marcel Bresink]

Oder hier gucken. https://www.apple.com/legal/warranty/products/mac-english.html
Unter dem Punkt „WHAT IS NOT COVERED BY THIS WARRANTY?“

Naja, aber das hat nun überhaupt nichts mit der Fragestellung in diesem Thread zu tun. Zum einen geht es auf dieser Webseite um Garantiefälle (in diesem Thread war jedoch von einem kostenpflichtigen Reparaturauftrag die Rede), zum anderen bezieht sich dieser Abschnitt auf eventuelle Zugabe-Produkte von Fremdherstellern, die einem Apple-Produkt beiliegen.

Die Vertragsformulierung "as is" ist auch nur die englische Übersetzung von dem, was bei uns "gekauft wie gesehen" heißt.

 

[Fresh_Prince]

Gut, ich habe nur as is fix dort gelesen. Aber gelauft wie gesehen passt schon 100%. Denn so ist es eben. So gelten diese Geräte. Ohne Garantie und ohne Anrecht auf Service. So werden die Geräte verkauft und die Verkäufer müssen den Käufer vorher darauf hinweisen. Aber wie gesagt sind solche Geräte nicht für den westlichen Raum bestimmt. Eher für den asiatischen Raum. Über Umwege werden sie dann wohl doch hierher kommen und dann meist ahnungslos weiter verkauft. Am Ende hat dann der Threadersteller das Problem.

Auf jeden Fall war das hier keine willkürliche Abwatschung seitens Apple.

 

[Ijon Tichy]

Zu guter Letzt noch ein Update, was weiter geschah:

Der Apple-Support-Mitarbeiter am Telefon hatte mir empfohlen, doch zum Apple-Servicepartner in meiner Nähe zu gehen, wenn ich nicht noch einmal zum Apple Store fahren will. Er könne mir eben nicht garantieren, dass dort die Reparatur nicht erneut (fälschlicherweise) abgelehnt würde. Also beim Apple-Servicepartner (Gravis in meinem Fall) angefragt und die Auskunft bekommen, man tausche den Akku für 28,99 € binnen 7-10 Werktagen oder gegen 9,99 € Express-Aufschlag innerhalb von 1-2 Stunden.

Da meine Tochter sich nicht in der Lage sah, 7-10 bis Werktage ohne iPhone zu überleben, habe ich einen Termin für einen Express-Service vereinbart. Bei der Abgabe habe ich den Mitarbeiter vorgewarnt, aber letztlich lief alles reibungslos. Also Ende gut, alles gut, aber eben nur schade, dass das mit Apple direkt nicht möglich war.

Kann allerdings auch an dem speziellen Apple Store liegen, bei dem ich schon zu anderen Gelegenheiten nicht so gute Erfahrungen gemacht habe.

 

[revunix]

@Ijon Tichy Wie siehts eigentlich mit Deinem iPhone 6S aus, gibt es was neues?

Mit freundlichen Grüßen,
Alex

 

[Ijon Tichy]

@Ijon Tichy Wie siehts eigentlich mit Deinem iPhone 6S aus, gibt es was neues?

Hm?? #18 hast du gelesen? Welche Frage ist noch offen?