Erfahrungen mit verlorenen Paketen?

[passierschein_a38]

Hallo Community,

weil ich selbst betroffen bin, würde ich mich hier gerne mal erkundigen, ob jemand bereits mit verlorenen Paketen (insbesondere bei UPS) Erfahrungen gemacht hat.

Wie hat Apple oder UPS bei euch reagiert?

Ich bin zumindest langsam etwas verzweifelt. Zu meiner "Geschichte":


Vergangenen Dienstag habe ich ein MacBook Pro 13" in der 256 GB Ausstattung im App Store bestellt - laut UPS-Tracking sollte es Mittwoch am Ende des Arbeitstages da sein. Das Paket befand sich Mittwochs sogar noch auf dem Weg zur Auslieferung, also im Truck.

Doch das Paket kam nicht an, auch am Donnerstag nicht. Der Status sprang von "Out for Delivery" in "In Transit" zurück. Ich wurde stutzig und habe UPS eine Mail geschrieben und gefragt, ob es schon absehbar wäre, in welchen Zeitraum das Paket ankommt.

UPS ließ sich weiterhin nicht blicken. Ich hatte die ganze Woche frei und war gezwungenermaßen stets zu Hause und hätte einen vorbeifahrenden Truck oder das Klingeln definitiv gehört.

Freitags sah ich plötzlich im Tracking-System, dass das Paket bereits am Mittwoch an eine wildfremde Person zugestellt wurde. 10 Minuten davor befand sich der Status noch auf "In Transit" bzw. auf "Unterwegs". Als ich das gesehen habe, bin ich aus allen Wolken gefallen und habe erst mal bei Apple angerufen. Die waren baff, denn sowas passiert angeblich nur sehr selten. Mir wurde eine Gutschrift von 100€ versprochen, die ich auch erhalten habe. Es wurde ein Nachforschungsantrag eingeleitet und ich wurde damit vertröstet, ein Ersatzgerät zu erhalten, wenn alle Stränge reißen.

Die Person hat mit einem Namen unterschrieben, den ich nicht kenne. Die Gegend hier ist sehr überschaubar und ich kenne weit und breit niemanden mit diesem Namen. Habe nach dem Namen gegoogelt, leider kaum etwas gefunden. Es gibt zwei Unternehmen im Umkreis, wohlgemerkt nicht in meiner Stadt, die diesen Namen tragen. Die wussten auch von nichts, waren aber selber überrascht, wie sowas angehen kann. Im Telefonbuch gibt es niemanden mit diesem Namen.
Am selben Tag traf übrigens noch eine E-Mail von UPS ein, in der stand, dass das Paket falsch geliefert wurde. Bei Fragen soll ich mich an Apple wenden.

Jemand brachte mich auf die Idee, dass UPS vielleicht die Straße verwechselt hat. Es gibt in meiner Stadt eine Straße mit ähnlichem Namen. Also habe ich mich samstags auf den Weg in ebendiese Straße gemacht und sämtliche Häuser bzw. Namensschilder abgeklappert. Ohne Erfolg. Auch der örtliche UPS Access Point hat keinen Rat.

Gestern Morgen (Montag) rief ich noch einmal bei Apple an und wollte mich erkundigen, wie denn nun die weitere Vorgehensweise ist. Ich solle abwarten, da am Wochenende niemand bei UPS arbeitet.

Nachmittags erhielt ich dann eine Mail von Apple: ich soll eine Kopie meines Personalausweises, Reisepass oder Führerschein mit gut lesbarer Unterschrift einsenden. Also: Ausweis und andere Papiere gescannt und auf den PC gezogen. Doch Moment - wohin soll ich den Kram denn schicken? Es stand keine Adresse da. Also rief ich noch mal bei Apple an. Diesmal war man noch baffer, die Apple-Mail bezüglich der Unterschrift sollte ich an den Mitarbeiter weiterleiten, die hat ihn wohl selbst überrascht. Gesagt, getan. Sein Vorschlag war, einfach auf die E-Mail zu antworten. Hier kam allerdings eine automatisierte Mail zurück, von Wegen, diese E-Mail-Adresse kann keine Mails empfangen und dient nur für ausgehende Bestätigungen. Da ich nun die E-Mail-Adresse des Mitarbeiters hatte und ihm geschildert hatte, dass der Empfänger keine Mails erhalten kann, rief er mich zurück.

Irgendwann landete ich anscheinend in einer höheren Position, habe irgendwas von "Master" verstanden und war mit Irland verbunden und im Hintergrund hörte man kein typisches Callcenter-Gequatsche mehr. :rolleyes: Diesmal vertröstete man mich erneut, man hätte doch 100€ überwiesen, man arbeite mit Hochdruck etc. Doch wohin ich die Ausweiskopie schicken soll, weiß man auch nicht. Man wird in 24 Stunden irgendeine Bestätigung per Mail schicken. Ob darin vermerkt ist, wohin der Kram geschickt werden muss, weiß man nicht. Jetzt darf ich also wieder mindestens einen Tag warten, bevor ich meine Unterschrift einsenden kann...



Wie würdet ihr mit der Situation umgehen? Käuferschutz von Paypal? Oder einfach abwarten und Tee trinken? Normalerweise achte ich sehr darauf, stets höflich, ruhig und freundlich zu sein, aber bei einer bezahlten Rechnung von fast 1.700 € und keinem Gerät wird das zunehmend zur Zerreißprobe.

Nun ist meine Frage: Ist euch soetwas auch schon mal passiert? Wenn ja, wie wurde hier vorgegangen? Ich habe mich bereits im Internet belesen (sowohl auf deutschen als auch englischsprachigen Seiten) und ein so großes Theater scheint eigentlich nicht der Normalfall zu sein. Würde mich sehr über eure Rückmeldungen freuen!


Grüße

passierschein a38 (Der Name ist Programm)

 

[ibomal]

Ich würde Apple eine Frist zur Lieferung setzen. Ich hatte mal einen ähnlichen Fall und mich bei einem Anwalt erkundigt. Der hatte mir dazu geraten, ging dann auch recht flott. Ist halt doof, wenn die Zusteller nicht lesen können. Wir haben einen allerwelts Namen und unseren Weg gibt es hier als : xxx Weg, xxx Straße, xxx Park.

Da hat man öfter mal seinen Spaß aber in der Regel klappt das ganz gut.

 

[passierschein_a38]

ibomal, danke für deine Antwort. Die Idee klingt gut. Leider bin ich gerade etwas hin- und hergerissen, denn kurz vor 12 Uhr hat sich (von alleine aus) ein Mitarbeiter aus Irland gemeldet und darum gebeten, die Unterschrift an eben den Empfänger zu senden, von der die automatisierte E-Mail geschickt wurde. :rolleyes: Als ich ihm schilderte, dass die Adresse keine Mails empfangen kann, versprach er, mir innerhalb von 10 Minuten eine E-Mail zu senden, damit ich ihm die Ausweiskopie senden kann, die er dann weiterleiten würde. Sobald man die Unterschrift geprüft hätte, soll ich einen Trackingcode für ein Ersatzgerät erhalten.

Das Problem ist nur: Ich warte immer noch auf seine E-Mail. Das einzige was ich habe ist die Telefonnummer des irischen Apple-Supports. Vielleicht bin ich etwas zu ungeduldig, ich weiß es nicht... wenn diese Woche kein Ersatzgerät rausgeht, werde ich so vorgehen müssen, wie du es beschrieben hast, ansonsten sehe ich mich leider gezwungen, mit einem Anwalt oder der Polizei zu drohen, was zwar nicht meine Art ist, aber hier vielleicht helfen kann.

Edit 1: Prompt nach Abschicken dieses Beitrages ist die Mail eingetroffen.

Edit 2: So, wurde vor einigen Minuten wieder vom Mitarbeiter von heute Mittag aus Irland angerufen. Die Unterschrift kam glücklicherweise an, nun wir die Sache geprüft, was wieder bis zu 8 Tagen dauern kann. Danach muss es laut ihm eine Lösung geben...

 

[druluc]

Unglaublich: Ich würde mir das als Kunde NICHT gefallen lassen. Ich würde die Bestellung stornieren, mich an PayPal wenden (wenn du dadrüber gezahlt) hast und das Gerät im Zweifel bei einem anderen Händler kaufen. (Klar, das Geld geht so oder so an Apple).

 

[passierschein_a38]

Vor einer Stunde hat UPS angerufen und gefragt, ob ich die Person kenne, die unterschrieben hat. Habe gesagt, dass mir die Person unbekannt ist, was sie an Apple und an das UPS-Lager, das mein Paket herausgeschickt hat, weiterleitet.

Tja, was soll ich davon halten?
Noch habe ich Geduld, wenn auch nicht mehr viel. Wenn ich richtig gelesen habe, hat man 180 Tage nach einem Kauf über PayPal den Käuferschutz. Den nehme ich, wenn sich demnächst nichts tut, in Anspruch. Die Sache ist halt, dass sich ja anscheinend etwas tut, nur unorganisiert und langsam.

 

[druluc]

Ist das der die Schuld des Kunden? NEIN. So wie sich das liest geht das vermutlich schon rund 10 Tage so hin und her und dauert mindestens nochmal so viele?! Das würde ich mir einfach nicht geben.

 

[adomuc]

Na wenigstens war irgendwer da, der das Paket angenommen hat. Mein Postbote in der alten Wohnung, hat die Pakete (egal ob was für 1 Euro oder 1000 Euro) einfach vor die Tür gestellt.

Habe schon überlegt, ob ich nicht mal eines als vermisst melden soll...

Aber dafür war ich zu ehrlich

 

[passierschein_a38]

Geht das denn so einfach mit dem Käuferschutz und der Stornierung? Schließlich kann ich nicht beweisen, dass ich die unbekannte Person nicht kenne. Der/die Unbekannte hingegen schon, wenn sie lügt oder eine kriminelle Ader hat. Wie bereits geschrieben ist mir der Name völlig unbekannt, auch meine Nachbarn können mit dem Namen nichts anfangen. Würde mich die Person kennen, was mich sehr, sehr wundern würde, hätte sie sich ja schon längst gemeldet. Wer weiß, was Apple sich da zusammenspinnt und vielleicht denkt, ich hätte mich mit dieser Person abgesprochen.

Na wenigstens war irgendwer da, der das Paket angenommen hat.

Ja, aber offenbar am völlig falschen Ort mit einer völlig anderen Identität.

 

[Dat_T]

Die Beweislast ist ja nicht bei dir, sondern bei UPS/Apple.

 

[passierschein_a38]

Ich habe nun eine E-Mail an UPS geschrieben und angekündigt, rechtliche Schritte einzuleiten und die Polizei einzuschalten, sollte das Paket weiterhin unauffindbar sein. Notfalls würde ich das auch tun. Es ist wahrscheinlich eh ein Tropfen auf den heißen Stein, da Apple als Händler in der Sache auch noch mit verantwortlich ist. Wenn nach den 8 Tagen Frist (von denen schon drei Tage vergangen sind), in der UPS und Apple "nachforschen" können, kein Ersatzgerät rausgeht, werde ich den Kündigungsschutz in Anspruch nehmen. Danach kann ich immer noch einen Anwalt einschalten oder Anzeige erstatten. Ich hoffe, dass es nicht so weit kommt!

 

[Kojak19]

Pakete bei Nachbarn abgeben dürfte unter "Risiko des Fahrers" fallen, der Auftrag von Apple lautete ja "Gib das Paket bei @passierschein_a38 ab".

Apple haftet aufgrund der Lieferbedingungen für die Zustellung, sie haben sich dementsprechend darum zu kümmern.

Es ehrt dich, dass du UPS hinterher telefonierst, tatsächlich sind sie jedoch gar nicht dein Ansprechpartner.

Aufgrund des Fernabsatzgesetzes kannst du den Auftrag bis zum Erhalt der Ware stornieren wie du lustig bist, danach gelten die gesetzlichen Fristen.

Es liegt der Verdacht nahe, dass der Fahrer den Karton so spannend fand, dass er einfach mit irgendwas unterschrieben hat und sich nun an dem Paket erfreut (oder dem Krempel bei eBay vertickert).

Hake die Lieferung ab und setze Apple in Verzug.

 

[smoe]

Ich habe nun eine E-Mail an UPS geschrieben und angekündigt, rechtliche Schritte einzuleiten und die Polizei einzuschalten, sollte das Paket weiterhin unauffindbar sein.

Das wird UPS ziemlich am Popo vorbeigehen, du hast keinerlei Vertrag mit UPS, du hast das Paket ja nicht aufgegeben. Apple ist dein Vertragspartner, wenn es um Ansprüche geht.

Aber ganz allgemein. Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Und wo schlecht ausgebildete Menschen unter hohem Zeitdruck zu Hungerlohn arbeiten geschehen auch häufiger mal Fehler.

Das ist ärgerlich, aber ein bisschen Zeit musst du den Beteiligten schon geben um das zu klären. Apple ist da ja kein unseriöser Hinterhofhändler bei dem du Angst haben musst in so einem Fall im Regen stehen gelassen zu werden. Das regelt sich schon, auch ohne Anwalt.

 

[druluc]

Genau weil Apple KEIN unseriöser Hinterhofhändler ist, erwarte ich da einen Premiumservice der sich um das Problem SCHNELL, UNBÜROKRATISCH und KUNDENORIENTIERT kümmert. Klar es gab eine Gutschrift. Aber das löst nicht das Problem, dass der Käufer nun schon mehr als 10 Tage auf seine Ware wartet.

 

[passierschein_a38]

Habe eben noch mal bei Apple angerufen:

Im Laufe des Tages wird sich Apple melden, um mit mir einen Liefertermin für ein Ersatzgerät zu vereinbaren (oder so ähnlich). Dies hätte laut der freundlichen Dame angeblich bereits gestern passieren sollen. An mir lag es jedenfalls nicht, denn ich war den ganzen Tag erreichbar und hatte das Handy auf laut. Auf die Nachfrage hin, ob ich definitiv ein Ersatzgerät bekomme, da man mich ja desöfteren vertröstet hatte, bejahte man deutlich. Jetzt bin ich mal gespannt.

Von UPS habe ich bzgl. meiner Drohung noch keine Antwort erhalten.

Ich weiß nicht, wie die Arbeitsbedingungen bei UPS sind, aber ich habe Verständnis dafür, wenn unter hohem Druck Fehler passieren. So ein "Fehler" ist meiner Meinung aber eine ganz andere Hausnummer, denn schließlich wurde das Paket an eine völlig fremde Person an einen völlig fremden Ort geliefert, was NICHT annähernd der Auftrag von UPS war. Fraglich ist, ob diese Person überhaupt existiert oder sich ein UPS-Fahrer nun am Gerät erfreut, wie Kojak19 es bereits andeutete. Beim Trackingsystem stand ursprünglich, dass es ja am "Ende des Arbeitstages" geliefert werden sollte. Vielleicht hatte der Fahrer einfach keine Lust oder Zeit mehr, zumal ich etwas außerhalb der Stadt wohne, und hat selbst unterschrieben. Googelt man mal danach, scheint das nicht unüblich zu sein. Meiner Meinung nach sehr erschreckend.

 

[xuselessx]

Viel erschreckender ist, dass UPS den Fahrer nicht zur Rede stellt! Der weiß ja ganz genau wem er das Paket übergeben hat! Wäre ich Apple, würd ich dem Verein gewaltig den Marsch blasen!

 

[Kojak19]

Die Arbeitsbedingungen im Transportgewerbe sind nicht ohne, was da zeitweise abgeht ist schon fast kriminell.

Für manch Verfehlung kann man sicherlich Verständnis aufbringen, für alles jedoch nicht.

Ob UPS den Fahrer zur Rede stellt? Sicherlich werden sie ihn fragen, wenn sie ihm die Abmahnung oder Kündigung in die Hand drücken. Auch bei derlei Dingen ist die Branche knallhart.

UPS hat sicher keine Lust, Kunden wie Apple zu verlieren. Ein Fahrer lässt sich leicht ersetzen, man munkelt ja, dass die armen Teufel dort Schlange vor dem Personalbüro stehen.

 

[smoe]

Genau weil Apple KEIN unseriöser Hinterhofhändler ist, erwarte ich da einen Premiumservice der sich um das Problem SCHNELL, UNBÜROKRATISCH und KUNDENORIENTIERT kümmert.

Natürlich, aber irgendwie müssen sie schon auch überprüfen ob da jemand nur behauptet er hätte nichts bekommen. Und das dauert halt mal zwei Wochen. Doof, aber passiert, die können ja nicht bei jeder Unklarheit direkt ein Gratis-Gerät hinterher schicken, und dass Pakete mal beim Nachbarn landen ist ja nichts allzu Ungewöhnliches...

 

[passierschein_a38]

Es wird immer besser:

Nachdem sich Apple seit meinem Telefonat nicht mehr gemeldet hatte, ich langsam meine Geduld verliere und mich die plötzliche Versprechung bzgl. des Ersatzgeräts doch etwas überrascht hatte, rief ich heute Abend noch mal an. Sie können kein Ersatzgerät liefern, solange der Fall noch in Bearbeitung ist. Zur Erinnerung: Im Gespräch davor von heute Mittag teilte man mir noch mit, definitiv ein Ersatzgerät zu liefern, deswegen würde man sich im Laufe des Tages ja noch mit mir in Verbindung setzen, um die Lieferung zu vereinbaren.

Was sagt mir die Dame am Telefon? Die Sache ist noch in Bearbeitung, spätestens am 10. geht ein Ersatzgerät raus. Als ich erklärte, dass man mir im Gespräch von heute Mittag versicherte, ein Ersatzgerät zu liefern, während die Bearbeitung zwischen Apple und UPS im Hintergrund weitergeht, teilte sie mir mir, dass die Dame von heute Mittag wohl nicht richtig ins System gesehen und etwas überlesen hätte.

Anscheinend wurde die Frist erst am 02. in Gang gesetzt. Diese dauert 8 Tage. Heißt, das Ersatzgerät geht frühestens nächste Woche raus. Wenn man das Wochenende nicht mitzählt, am 12.

Dass UPS-Fahrer Unterschriften fälschen oder Pakete auf mysteriöse Art und Weise verschwinden, sei laut ihr extrem unwahrscheinlich. :rolleyes: Und die zahlreichen Erfahrungsberichte, die man im Internet liest, sind natürlich alle Fakes...

Sie schlug vor, dass ich nach Stuttgart (warum auch immer) fahren und mir dort ein neues kaufen soll, falls es so dringend ist. Oder ich solle ein neues bestellen. In beiden Fällen würde ich, falls das Paket weiterhin verschollen bleibt, den Geldbetrag für ein Gerät erstattet bekommen. Im Gleichen Atemzug rät sie aber davon ab. Nach Stuttgart bin ich übrigens mindestens 3 Stunden unterwegs.

 

[Kojak19]

Hier wiederum hätte ich als Kunde kein Verständnis mehr und hätte mich mal dezent eine Etage nach oben gebeten.

Solche Aussagen einem Kunden gegenüber, welchem man die Lieferung einer bereits bezahlten Ware schuldet, ist schon dummdreist.

 

[passierschein_a38]

Sie meinte übrigens, ich solle wegen der UPS-Geschichte auf apple.com unter Support irgendein Feedback schreiben und darin meinen Fall schildern. Das Feedback würde nach Irland zu ihren Vorgesetzten gehen und man würde sich das durchlesen.

Bringt sicher viel. :rolleyes: