Kommentar: Gebt uns die Apple Stores zurück

Zwischen 2016 und 2018 haben wir im Rahmen der Apfeltalk-Apple-Store-Tour fast alle Apple-Läden in Deutschland besucht. Dabei haben wir neben vielen netten Menschen einen guten Überblick über die Läden bekommen. Jetzt, wo Angela Ahrendts nicht mehr für die Ladengeschäfte zuständig ist, besteht noch Hoffnung, dass die Läden wieder das werden, was sie eigentlich sind. 
Als Ahrendts im Frühjahr 2014 in den Vorstand von Apple gewählt wurde und damit die Retailstores übernahm, waren Apple Stores Geschäfte, in denen Kunden Apple-Produkte kaufen konnten, ohne lange anzustehen. Durch die Umstrukturierung wurden sie mehr zu Marktplätzen. Man trifft sich, lernt etwas, sieht neue Produkte, kann diese ausprobieren und vielleicht sogar etwas kaufen.

Kein Laden, ein Treffpunkt

Aus den Stores wurden Treffpunkte. Nicht selten ist es zum Beispiel im Berliner Apple-Geschäft am Kurfürstendamm möglich, zahlreichen YouTubern beim Schneiden ihrer Videos zuzusehen. Nicht selten lehnen sich vor dem Store in der Rosenstraße in München Menschen ans Fenster, die dort einfach nur das WLAN nutzen wollen.

Die großen Stores, wie auch der in der Kölner Schildergasse, sind oft voll mit Menschen. Es ist schwer zu erkennen, ob diese alle nur das WLAN nutzen, an den neuen iPads den Apple Pencil ausprobieren oder tatsächlich sogar etwas kaufen wollen.

Konzept nicht konsequent

Der reine Verkauf scheint unter Ahrendts eine untergeordnete Rolle gespielt zu haben. Sie hat offenbar mehr Wert auf die gute Atmosphäre und die Gestaltung der Stores gelegt. Ein reduziertes Warenangebot, das gleichzeitig auch immer mehr an den Rand gerutscht ist, unterstützt diesen Eindruck.

Aus meiner Sicht wurde das Konzept aber auch nicht konsequent bis zu Ende umgesetzt. Wenn es nicht mehr auf den Verkauf ankommt, sondern die Atmosphäre und das Gefühl eine wesentliche Rolle spielen, wieso fragen freundliche Mitarbeiter oder Mitarbeiterinnen dann immer noch – fast sofort nach dem Betreten eines Ladens –  nach den Wünschen? Meine Versuche, dies mit der Bitte nach einem Cappuccino zu beantworten, stießen in den meisten Fällen auf ein unverständiges Lächeln.

Apple Stores?

Ist der oder die Interessierte dann schon kaufwillig, kann er bzw. sie kleinere Artikel (alle ohne Seriennummer) per App direkt im Laden kaufen. Der Kontakt zum Verkaufspersonal ist nicht nötig. Ein Vorgang, der sich – trotz aller Coolness – eher wie Ladendiebstahl anfühlt, als die neue Zeit der Retailstores.

Wenn es Probleme mit einem Apple-Gerät gibt, dann hilft manchmal der Weg an die Genius Bar. Leider ist dort – ob der Fülle in den Läden – fast nie ein spontaner Termin zu erhalten. Als mein MacBook Pro (2016) eines Tages eine neue Tastatur brauchte, konnte ich weder in Hamburg, noch in Hannover innerhalb von zwei Wochen einen Termin bekommen. Am Ende hat es dann Gravis in Bremen gerichtet.

Läuft etwas falsch?

Was schließen wir nun aus der Situation? Läuft etwas falsch in den Läden? Was muss sich ändern?
Warum geht man in einen Apple Store? Vielleicht, weil man Hilfe zu einem Produkt braucht – ja! Vielleicht, weil man neue Produkte vor dem Kauf ausprobieren will – ja! Vielleicht auch, weil man sich mit netten Gleichgesinnten treffen will – ja!

Wenn es aber Marktplätze im Sinne von Treffpunkten werden sollten, dann ist das Projekt aus meiner Sicht gescheitert. Es ist und bleibt ein Laden, in dem auch Umsatz gemacht werden soll. Warum sonst hat Apple diverse Geschäfte in Einkaufsmalls weltweit platziert. Dort wird der meiste Umsatz generiert. Und auch wenn Angela Ahrendts sie nicht gut fand, verhindern konnte sie die Warteschlangen zum iPhone-Release vor den Läden nicht. Und alle diese Menschen wollten mit Sicherheit nicht nur ein nettes Treffen unter Freunden.

Am Ende des Tages zählt der Umsatz, den ein Store generiert. Daher sollte Apple dann auch so ehrlich sein und diesen nicht mit allerlei Firlefanz kaschieren. Und wenn doch, dann will ich künftig auch einen Cappuccino und ein Stück Kuchen in den Stores kaufen. Das Konzept gibt es bereits in Kalifornien im Visitor Center. Es nennt sich Café Macs.