Kommentar: Apples schwacher Umgang mit Kommunikation

Es war schon eine ziemliche Welle, die da gemacht wurde. Hatten wir bisher immer nur die Vermutung, dass ältere iPhones mit neuen Betriebssystem-Versionen langsamer werden, gab es in den vergangenen Wochen dann Gewissheit. Nicht durch Apple natürlich. Ein unabhängiger Test zeigte, dass iPhones ab der Generation 6 offensichtlich vom Betriebssystem verlangsamt werden, wenn der Akku an die Grenze seiner Lebensdauer kam. Mit einfachen Worten: Altes iPhone mit altem Akku und neuem Betriebssystem wird nachweislich langsam.

Jetzt hat Apple auf den Druck der Kunden (es gibt bereits einige Sammelklagen) reagiert und entschuldigt sich in einem offenen Brief. Darin werden unter anderem die Zusammenhänge erklärt. Grob formuliert: Man will vermeiden, dass sich das Gerät bei leistungsintensiven Anwendungen spontan ausschaltet. Es folgt eine kurze Lehrstunde in Akku-Technik (Zusammengefasst: Akkus leben nicht ewig und sind von chemischen Prozessen abhängig) und dann die Ankündigung, dass man das bisherige Austausch-Programm vergünstigt. iPhones ab Generation 6 können nun bei Apple einen neuen Akku für 29 U$ bekommen. (Bisher wurden – wenn es überhaupt gemacht wurde – 79 U$ verlangt.)

Offener Brief ist keine Lösung

Man könnte jetzt denken, dass das ein netter Zug von Apple sei und man nun nicht mehr zum iPhone-Schrauber um die Ecke gehen oder gar selber Hand anlegen muss. Mit der Reduzierung auf 29 U$ passt Apple sich den aktuellen Straßenpreisen für solche Dienstleistungen an. Nein, es ist ganz und gar nicht nett von Apple und es ist auch kein fairer Zug. Es ist schlicht und ergreifend nur Schadens-Begrenzung.

Man hat ein – wie schon oft in der Firmengeschichte passiert – kommunikatives Chaos angerichtet, das man nun umständlich wieder einfangen muss. Auch wenn Apple in seinem Brief davon spricht, dass man niemals absichtlich und ohne das Wissen der Nutzer ältere Geräte künstlich verlangsamen und damit schneller altern lassen würde (geplante Obsoleszenz), ist es genau das, was jetzt passiert ist. Apple hat – welcher Motivation folgend sei mal dahingestellt – die Geräte mit der Software manipuliert und verlangsamt. In der klammen Hoffnung, dass es unentdeckt bliebe hat man den Vorgang nicht kommuniziert.

Ob der offene Brief jetzt dazu beiträgt, das Vertrauen wieder herzustellen, sei mal dahingestellt. Das Apple nun Akkus günstig austauscht ist sicher praktisch. Das man aber jederzeit wieder damit rechnen muss, dass Apple hinter den Kulissen – beziehungsweise unter der Haube – an den Geräten rumpfuscht, ohne den Nutzer zu informieren, scheint auch klar. Die Frage bleibt, ob Apple hier im Sinne seiner Abermillionen von Nutzern handelt, oder schlicht und ergreifend seinen Aktionären und den anstehenden Klagen genüge tun will. Wir werden es nicht erfahren. Denn es scheint ebenso in der vielzitierten DNA des kalifornischen Unternehmens zu liegen, aus Kommunikationspannen wie dieser nicht die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Apple lernt nicht dazu

Es ist nachhaltig erstaunlich, wie ein so großes Unternehmen wie Apple, dessen Geräte millionenfach im Einsatz sind, glauben kann, sie könnten Aktionen wie diese geheim halten. In einer Zeit in der auch noch der kleinste Fehler in Soft- und Hardware großflächig verbreitet wird und in einer Zeit, in der andere Unternehmen Millionen in Kommunikation mit den Kunden aufwenden, um genau solche Dinge zu vermeiden. Das das nicht in jedem Fall gelingen kann, sollte natürlich auch klar sein.

Dennoch würde ich mir für die Zukunft von Apple etwas mehr Professionalität im Umgang mit Situationen wie dieser wünschen. Was jetzt passiert ist, erinnert doch zu stark an einen beleidigten Steve Jobs, der nach dem „Antenna-Gate“ jedem Kunden einen kostenlosen (billig hergestellten) Bumper versprechen musste.

Immerhin bekommen Nutzer jetzt einen günstigen neuen Original-Akku und vielleicht damit auch ein wieder halbwegs attraktives iPhone. Bitte Apple, lernt dieses Mal und lasst es uns Nutzer wissen, wenn ihr uns helfen wollt. Wie heißt es doch ganz richtig: Tu Gutes und rede darüber. Damit meine ich sofort.