Ich habe hier bereits einmal gemischte Support-Erfahrungen im Umgang mit Apple geteilt. Gerade in diesem speziellen Fall möchte ich sie noch einmal teilen. Viele von euch erwartet in den nächsten Wochen wahrscheinlich ein Akku-Tausch. Ich habe im November zwei Akkus tauschen lassen – mit sehr gemischten Gefühlen.
Ich bin gerne gut vorbereitet und informiert. Insofern habe ich im Vorfeld sowohl mit Store-Mitarbeitern als auch mit dem Support gesprochen. Meine Anforderung: Der Tausch des Akkus bei meinem iPhone X und dem iPhone 7 Plus meiner besseren Hälfte in einem Aufwasch. Sowohl die Genius Bar als auch die Hotline machten mir Mut – das ginge ohne Probleme. Termin in der Früh ausmachen, am Abend Geräte abholen, alles ganz einfach. Gesagt – getan, nur leider hielt sich Apple nicht ganz an seine Versprechen,…
Akku-Tausch Abgabe
Morgens 10:00 in Österreich – statt eines bekannten Pausenriegels gibt es zwei iPhones, die an die Genius Bar wandern. Der Mitarbeiter ist freundlich, versichert mir noch, dass es kein Problem ist, wenn meine bessere Hälfte beide Geräte wieder abholt, und nimmt ihr iPhone 7 Plus an. Bei meinem iPhone X gibt es dann ein Problem. Es sei kein Akku lagernd. Ich wies darauf hin, dass der ob des Reparaturtermins ja verfügbar sein müsse – er erwidert nur, dass sie ja nicht wissen können, was für Geräte zur Reparatur kommen. Ich verneinte – auf der Reparaturbestätigung, die ich habe, war alles vermerkt. Welche Art von Gerät, die Seriennummer und was genau getauscht werden würde. Bei einem Akku-Tausch zwangsweise der Akku. Ebenfalls verwies ich darauf, dass sogar ich weiß, dass hier auch die Lautsprecher getauscht werden, dem stimmte der Mitarbeiter nur zu. Nach meiner Ausführung folgte ein: „Wissen Sie, wie viel wir zu tun haben? Wir lesen das doch nicht vorher“. Nach lautem Schlucken stimmte ich zu, dass Apple mein Gerät erst am Tag danach zur Reparatur annimmt. Mein ganzer Plan dahin. Zudem erhielt ich die Info, dass ich sofort mein Gerät zurücksetzen soll, da es auf der aktuellen Beta war und Apple so Geräte nicht annimmt.
Es wurde Abend und es wurde Morgen – zweiter Tag
Am zweiten Tag ging nichts weiter. Gegen Abend ließ ich mich durch diverse Telefonschleifen bei Apple in den Store durchstellen. Dort sagte man mir, mein Akku sei wahrscheinlich da, aufgrund eines Fehlers sei ich aber nicht informiert worden. Die Verfügbarkeit würde umgehen geprüft werden und sich ein Mitarbeiter in spätestens 30 Minuten melden. Zwei Stunden später griff ich wieder zum Telefon. Nach ewiger Wartezeit im Store angekommen, wurde mitgeteilt, dass der Akku da war, aber mittlerweile wieder weg sei. Auf die Frage wie es weiter gehen sollte, konnte mir keiner antworten.
Ich wendete mich via Twitter an Apple, auch dort gab es keine Hilfe.
Es wurde Abend und es wurde Morgen – dritter Tag
Am nächsten Tag setzte ich meine Odyssee fort, bei Twitter und über die Hotline. Twitter empfahl mir, doch einfach mal im Store vorbeizuschauen, die Hotline schaffte es dann doch, mich durchzustellen. Nach zwei Stunden am Telefon bekam ich die Info, dass der Akku seit gestern Mittag da sei und ich jederzeit vorbeischauen könnte.
So ging ich in den Store, gab mein Gerät ab und erhielt die Info, es sei ab 15:00 Uhr fertig. Ich bat um einen Anruf oder eine E-Mail sobald es fertig sei, darauf folgte die nächste arrogante Aussage: „Wir sind Apple. Wenn wir sagen, es ist 15:00 Uhr fertig, dann ist es das auch 15:00 Uhr“. Wieder schwer schlucken und Abtritt.
Akku-Tausch Abholung
Ich begab mich dann gegen 16:00 Uhr in den Store – nur um zu hören, dass das Gerät nicht fertig sei und mindestens noch eine Stunde benötigen würde. Es war mehr als genug. Ich zitierte den Mitarbeiter, mit dem ich am Morgen gesprochen hatte, bat darum, dass sie ihre Realität vielleicht einmal überprüfen sollten und wollte mir den Store Manager kommen lassen. Nachdem dieser leider nicht verfügbar war, entschied ich, mich direkt an Apple zu wenden. Nachdem dort das Beschwerdeformular in den Zeichen begrenzt war, erhielt der Konzern eben elf Beschwerdemails von mir. Auch kein Problem. Noch dazu gesagt: Es gab keine Reaktion und von niemandem, jemals, auch nur einmal das Wort „Entschuldigung“.
Euer Akku-Tausch
Was will ich damit sagen? Einerseits solltet ihr euren Tausch gut planen, andererseits ist der Service bei Apple offenbar auch nicht mehr das, was er einmal war. Vielleicht empfiehlt sich im Zweifel auch der Gang zu Drittanbietern. Leider schicken diese die Geräte oft ein, sodass die Reparatur sehr lange dauert. Immerhin hat Gravis die Aktion aufgrund des Ansturms bis März verlängert.
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