Sonos hat heute eine Reihe neuer Verpflichtungen angekündigt, die zeigen sollen, dass das Unternehmen seinen Fokus auf Softwarequalität und Kundenzufriedenheit verstärkt. Diese Ankündigung kommt, nachdem das App-Update im Mai 2024 zu massiven Problemen geführt hat. Die App war mit Fehlern behaftet und ließ viele zentrale Funktionen vermissen, was bei den Nutzer:innen großen Frust auslöste. Sonos-CEO Patrick Spence hat sich dazu in einem begleitenden Video geäußert und versprochen, dass das Unternehmen die negativen Erfahrungen verbessern will.
Sieben Versprechen für bessere Software und Kundenerfahrung
Um das Vertrauen der Kund:innen zurückzugewinnen, hat Sonos sieben zentrale Versprechen abgegeben:
- Konzentration auf die Kundenerfahrung: Sonos will keine Produkte mehr auf den Markt bringen, die nicht den hohen Qualitätsstandards entsprechen, die Kund:innen erwarten.
- Strengere Tests vor Markteinführungen: Eine größere Anzahl von Kund:innen wird an den Testphasen beteiligt, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
- Keine plötzlichen App-Veröffentlichungen mehr: Große Änderungen an der Sonos-App werden schrittweise eingeführt, und Kund:innen können neue Funktionen testen, bevor sie standardmäßig verfügbar sind.
- Einführung einer Qualitäts-Ombudsperson: Diese Person wird sicherstellen, dass Mitarbeiter:innen Bedenken bezüglich der Softwarequalität und der Kundenerfahrung äußern können.
- Verlängerte Garantien: Für Sonos-Lautsprecher, die aktuell unter Garantie stehen, wird die Garantie um ein weiteres Jahr verlängert.
- Regelmäßige App-Updates: Künftig sollen App-Updates alle zwei bis vier Wochen erscheinen, um die Benutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern.
- Einrichtung eines Kundenbeirats: Dieser Beirat wird Sonos dabei helfen, Produkte aus der Kundenperspektive zu verbessern und zu gestalten.
Qualität als Schlüssel für Sonos‘ Zukunft
Der Hersteller betont, dass mehr als 80 Prozent der fehlenden Funktionen bereits wiederhergestellt sind. Das Unternehmen rechnet damit, in den kommenden Wochen nahezu 100 Prozent der Funktionen zurückzubringen. Die Markteinführung neuer Produkte wurde verschoben, um sich vollständig auf die Softwareverbesserung zu konzentrieren. Diese Verzögerungen werden Sonos dazu führen, das Umsatzziel für dieses Jahr um 200 Millionen Dollar zu verfehlen.
Eine bemerkenswerte Maßnahme ist die Entscheidung des Executive Leadership Teams, auf Bonuszahlungen für das Geschäftsjahr 2024-2025 zu verzichten, falls es nicht gelingt, die Qualität der App signifikant zu verbessern und das Vertrauen der Kund:innen wiederherzustellen.
Hintergrund: Das App-Update-Debakel
Das Update der Sonos-App im Mai 2024 hatte zu einer Welle der Enttäuschung geführt. Viele wichtige Funktionen, die Sonos-Lautsprecher ausmachten, fehlten plötzlich. Nutzer:innen beklagten sich über Fehler und eine instabile App, die das Sonos-Erlebnis erheblich beeinträchtigte. Berichten zufolge hatten Sonos-Mitarbeiter:innen bereits vor der Veröffentlichung auf die Probleme hingewiesen, jedoch konnte das Unternehmen die Änderungen nicht rückgängig machen. Seitdem arbeitet Sonos daran, die App wieder auf den Stand zu bringen, den Kund:innen gewohnt sind.
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