Apple plant offenbar, den menschlichen Support auf verschiedenen Social-Media-Plattformen, wie YouTube und Twitter/X, erheblich zu reduzieren.
Seit der Einführung des offiziellen @AppleSupport-Kontos im Jahr 2016, welches in demselben Jahr von Twitter für sein hohes Engagement ausgezeichnet wurde, hat dieses Konto dazu gedient, Kunden direkt zu adressieren und Tipps für Apple-Produkte anzubieten.
Von Menschen zu Maschinen
Wie MacRumors von Quellen erfahren hat, beabsichtigt Apple, die Rollen seiner Social-Media-Support-Berater auf Plattformen wie Twitter/X, YouTube und im Apple Support Community Forum abzuschaffen. Ab dem 1. Oktober 2023 wird Apple demnach keine menschlichen Antworten mehr über Direktnachrichten auf Twitter geben. Kunden erhalten stattdessen eine automatisierte Antwort, die ihnen mitteilt, wie sie Apple für Unterstützung kontaktieren können.
Auswirkungen auf die Community und Mitarbeitende
Zudem wird die bezahlte Rolle der Community-Spezialist:innen, der Kunden über das Support Community Forum hilft, eliminiert. Der technische Support, der über Kommentare auf YouTube-Videos angeboten wird, wird ebenfalls eingestellt. Über 150 Mitarbeitende werden von dieser Veränderung betroffen sein. Aber Apple bietet ihnen die Möglichkeit, zu telefonischen Support-Rollen zu wechseln. Einige Quellen berichteten jedoch, dass Apple es den Mitarbeitenden nicht erlaubt, zu anderen chatbasierten Support-Rollen zu wechseln, es sei denn, dies ist aus medizinischen Gründen notwendig.
Neue Richtungen für den Support
Bis Ende November soll die Abkehr vom Social-Media-Support abgeschlossen sein. Mitarbeiter:innen, die sich für den Übergang zum Telefon-Support entscheiden, erhalten die notwendige Schulung. Im August aktualisierte Apple zuletzt seine offizielle Support-App und bot mehr Informationen über physische Apple Store-Standorte und mehr. Die App, die offizielle Support-Website von Apple und die Telefonleitung werden die einzigen offiziellen Support-Kanäle in Zukunft sein.
Eine offizielle Bestätigung oder Ankündigung seitens Apple steht noch aus.
Quelle: Appleinsider
