Im Folgenden möchte ich einen Bericht zum Umgang mit DSL-Neukunden bei der Vodafone D2 GmbH veröffentlichen. Ich habe auf jegliche Meinungsäußerungen soweit es geht verzichtet, um dem Leser die Möglichkeit zu geben, sich ein eigenes Bild zu machen. Sollten die geschriebenen Zeilen dazu Beitragen, dass andere Personen vor diesem Verlauf bewahrt werden, hat dieser Bericht seinen Zweck erfüllt. Solltet Ihr ähnliche Erfahrungen mit diesem Anbieter gemacht haben (nach Auskunft der Vodafone Kundenbetreuung betrifft dieses Verhalten maximal 2% aller Neukunden), möchte ich Euch bitten diese ebenfalls in einem neutralen Ton zu beschreiben.
Verlaufsprotokoll Vodafone DSL-Anschlussproblematik
05.02.2010
Nach meinem Umzug nach Berlin habe ich über das Online-Portal Check24.de einen Internetanschluss inkl. Telefonflaterate recherchiert. Die Wahl viel schließlich auf ein Angebot von Vodafone, dieses schien mir in Anbetracht eines Preises von monatlich ca. 23 (inkl. Anmeldebonus) bei Abschluss eines 24-monatigen Vertrages als gute Wahl. Über das Online-Formular der Seite habe ich das Angebot bestellt. Nach Erhalt einer Bestätigungsmail von Check24.de wurde ich darauf hingewiesen, dass mir ein Angebot mit allen Vertragsdaten innerhalb der nächsten Tage zugeschickt wird.
06.02.2010
Heute habe ich eine E-Mail mit meinen Vertragsdaten von Vodafone erhalten. Meinen Vertrag, als pdf-Dokument der Mail beigefügt, habe ich ausgefüllt und dabei auf der zweiten Seite die Einverständniserklärung für weitere Verwendung meiner Daten für Werbe- und Informationszwecke nicht unterschrieben. Diesen Bereich könne ich frei lassen, versicherte mir eine Vodafone-Kundenbetreuerin. Dies ist aus den Dokumenten nicht ersichtlich, da unmittelbar unterhalb dieser Option eine Unterschrift verlangt wird. Den Brief habe ich am nächsten Tag abgeschickt.
12.02.2010
Heute lag ein offizieller Brief von Vodafone im Briefkasten, dabei handelte es sich um eine exakte Kopie des bereits per E-Mail zugeschickten Dokumentes. Da ich die Pdf-Version bereits bearbeitet hatte, habe ich diesen Brief ignoriert.
17.02.2010
Heute wurde mir das DSL-Modem, meine Telefonnummer sowie der Anschlusstermin für meine DSL- und Telefonverbindung mitgeteilt. So wurde ich aufgefordert, am 03.03. in der Zeit von 08.00 Uhr bis einschließlich 16.00 Uhr zu Hause zu sein, da in dieser Zeit der Telekom-Techniker vorbeikommen würde. Außerdem wurde ich darauf hingewiesen, dass ein Nicht-zu-Hause-sein ohne vorherige Absage des Termins mit einer Gebühr einhergehen würde.
03.03.2010
Nachdem ich gestern und heute insgesamt drei SMS von Vodafone erhalten habe, wo ich auf den Termin mit dem Telekomtechniker und meine Pflicht der Anwesenheit hingewiesen wurde, habe ich mich mit meiner Freundin verständigt, dass sie den heutigen Tag zu Hause bleibt. Um 15.30 Uhr erhielt ich eine SMS von Vodafone, wonach der Telekomtechniker nicht wie vereinbart kommen kann und ich einen neuen Termin ausmachen soll. Bei dem anschließenden Telefonat mit der Vodafone-Kundenbetreuung wurde mir mitgeteilt, dass der Techniker den Termin ohne Angaben von Gründen storniert hätte. Außerdem entschuldigte sie sich bei mir und teilte mir den neuen Term mit. Demnach sollte der Telekom-Techniker am 12.03.2010 in der Zeit von 08.00 bis 16.00 Uhr vorbeikommen. Auf diesen Vorschlag hin reagierte ich sehr gereizt und verlangte die Kontaktdaten eines verantwortlichen Telekom-Ansprechpartners. Diese Information wurde mir mit dem Hinweis verwehrt, dass Vodafone ausschließlich über das System mit der Telekom kommuniziert und sie daher keine Auskunft geben kann. Auf die Frage hin, wie den bei Problemen mit der Telekom nach Lösungen gesucht wird, gab sie mir zu verstehen, dass solche Dinge über ein Ticketsystem geklärt werden.
08.03.2010
Heute erhielt ich am Frühstückstisch eine SMS von Vodafone, wonach mein Anschluss im Laufe des Tages freigeschalten werden soll und ich mich für den Techniker bereithalten soll. Überrascht von dieser Meldung rief ich bei der Vodafone-Kundenhotline an, die mich nach kurzer Prüfung darauf hinwies, dass diese Nachricht ein Fehler gewesen sei. Diese Information wurde mir ca. zwei Stunden noch einmal per SMS zugeschickt. Demnach bleibt es bei dem Termin am 12.03. in der Zeit zwischen 08.00 und 16.00 Uhr.
12.03.2010
Nachdem ich heute von 08.00 bis 16.00 Uhr zu Hause war und kein Techniker da war sowie keine Absage des Termins erfolgte, habe ich 16.15 Uhr mit der Vodafone Hotline telefoniert. Diese teilte mir mit, dass der Zeitraum zwar schon abgelaufen sei, ich aber bitte in einer Stunde wieder anrufen sollte, da der Status von der Telekom im System noch nicht geändert wurde und sie mir somit keinen neuen Termin geben könnten.
Mein zweiter Anruf ca. 17.45 Uhr hatte zur Folge, dass mir mitgeteilt wurde, dass die Telekom nicht zwingend persönlich ins Haus kommen muss, sondern eine Freischaltung unter Umständen auch von der Zentrale aus erfolgen kann. Aus diesem Grund solle ich die DSL-EasyBox bitte anschließen und sie würde einen Verbindungstest mit mir machen. Nachdem dieser keine Verbindung anzeigte, wurde ich darüber informiert, dass sie diese Sache an den technischen Service weiterleite, da sie vermutet, dass hier eine technische Störung vorliegen würde.
18.45 Uhr rief mich ein Vodafone-Techniker an um zu fragen, ob ich an meinem Anschluss gerade ein Telefon angesteckt hätte. Nachdem ich dies verneinte, teilte er mir mit, dass er nun einen Test absolvieren wird um Aufschluss über das Problem zu erhalten.
19.30 Uhr rief mich der Vodafone-Techniker erneut an um mir mitzuteilen, dass ihm keine Verbindung angezeigt werden konnte. Daraufhin fragte er mich, ob der Anschluss von der Telekom bereits freigeschalten wurde. Als ich dies verneinte, gab er mir zu verstehen, dass dies der Grund für das Problem sei. Mein Hinweis, dass ich aus diesem Grund zum ihm weitergestellt wurde, führte zu Unverständnis, da er da doch auch keine Behebung des „Problems“ vornehmen könne. Nachdem er erkannte, dass ich sehr wütend über dieses Vorgehen war, teilte er mir mit, dass er mir einen Anschalttermin bei der Telekom für den kommenden Montag, den 15.03. in der Zeit von 13.00 bis 17.00 Uhr anbieten könne. Ich willigte ein!
15. März 2010
17:10 Uhr
Nachdem der Zeitraum für die Inbetriebnahme unseres Telefonanschlusses durch einen Telekom-Techniker vor 10 Minuten abgelaufen ist, habe ich gerade mit einer Kundenbetreuerin von Vodafone gesprochen. Diese teilte mir mit, dass der heutige Termin von 13.00 Uhr von Seiten der Telekom nicht bestätigt wurde und demnach kein Anschluss erfolgen konnte. Aufgrund meiner Schilderung, dass meine Freundin und Ich nun den dritten Tag Urlaub nehmen mussten und Ich mich noch in der Probezeit befinde, wurde mir versichert, dass ihnen diese Angelegenheit sehr leid tut und sie einen neuen Termin machen wird. Der früheste Zeitraum für einen Neuanschluss wäre demnach der 29.03.2010. Dieser Zeitraum, an dem ich ebenfalls wieder von 08.00 bis 16.00 Uhr erreichbar sein muss, hat aber erst seine Gültigkeit, wenn dieser von der Deutschen Telekom bestätigt wird. Ich würde darüber im Laufe der nächsten Woche per SMS informiert werden. Nachdem ich einen zweiminütigen Monolog über meine bisherigen Erfahrungen mit Vodafone geführt habe, gab ich der Kundenbetreuerin zu verstehen, dass ich meinen Vertrag kündigen möchte. Da ich im Falle weiterer Probleme mit dem Anbieter von ähnlichen Bedingungen ausgehen muss und dies für mich nicht akzeptabel ist. Die Betreuerin informierte mich, dass ich nach Ablauf der zwei Wochen Rücktrittrecht nach Abschluss des Vertrages keine Möglichkeit der vorzeitigen Beendigung meines Vertrages hätte. Dies verneinte ich und wies sie darauf hin, dass ich als Kunde zwei Nachbesserungstermine von Seiten des Anbieters akzeptieren muss und nach Setzung einer Frist zur Behebung von Problemen bei dessen Nichtbehebung von meinem Vertrag zurücktreten kann. Dies nahm sie in ihre Datenbank auf und gab mir den Hinweis, dass ich in diesem Fall mein Anliegen schnellstmöglich schriftlich formulieren solle. Ich bestätigte dies und akzeptierte auch den neuen Anschlusstermin vom 29.03. mit der Anmerkung, dass dies auch der Termin in der Fristsetzung sein wird.
Im Anschluss formulierte ich einen Beschwerdebrief und setzte meine schriftliche Kündigung des Vertrages auf.
17.40 rief mich Frau *** (die Kundenbetreuerin, deren Name ich nun kannte) von der Vodafone-Kundenbetreuung an, um mich darüber zu informieren, dass der einzig freie Termin innerhalb der nächsten Zeit der 23.03. zwischen 08.00 und 13.00 Uhr sei. Leider ist es mir nicht möglich, diesen Termin anzunehmen, da ich zu dieser Zeit zwei wichtige Termine habe. Ich habe nun die Hoffnung, dass meine Freundin den Termin wahrnehmen kann. Da sie, genau wie ich, Kernarbeitszeiten von 09.00 bis 15.00 Uhr hat, bin ich nicht allzu zuversichtlich.
Den weiteren Verlauf dieser Problematik werde ich an dieser Stelle zeitnah veröffentlichen.
Verlaufsprotokoll Vodafone DSL-Anschlussproblematik
05.02.2010
Nach meinem Umzug nach Berlin habe ich über das Online-Portal Check24.de einen Internetanschluss inkl. Telefonflaterate recherchiert. Die Wahl viel schließlich auf ein Angebot von Vodafone, dieses schien mir in Anbetracht eines Preises von monatlich ca. 23 (inkl. Anmeldebonus) bei Abschluss eines 24-monatigen Vertrages als gute Wahl. Über das Online-Formular der Seite habe ich das Angebot bestellt. Nach Erhalt einer Bestätigungsmail von Check24.de wurde ich darauf hingewiesen, dass mir ein Angebot mit allen Vertragsdaten innerhalb der nächsten Tage zugeschickt wird.
06.02.2010
Heute habe ich eine E-Mail mit meinen Vertragsdaten von Vodafone erhalten. Meinen Vertrag, als pdf-Dokument der Mail beigefügt, habe ich ausgefüllt und dabei auf der zweiten Seite die Einverständniserklärung für weitere Verwendung meiner Daten für Werbe- und Informationszwecke nicht unterschrieben. Diesen Bereich könne ich frei lassen, versicherte mir eine Vodafone-Kundenbetreuerin. Dies ist aus den Dokumenten nicht ersichtlich, da unmittelbar unterhalb dieser Option eine Unterschrift verlangt wird. Den Brief habe ich am nächsten Tag abgeschickt.
12.02.2010
Heute lag ein offizieller Brief von Vodafone im Briefkasten, dabei handelte es sich um eine exakte Kopie des bereits per E-Mail zugeschickten Dokumentes. Da ich die Pdf-Version bereits bearbeitet hatte, habe ich diesen Brief ignoriert.
17.02.2010
Heute wurde mir das DSL-Modem, meine Telefonnummer sowie der Anschlusstermin für meine DSL- und Telefonverbindung mitgeteilt. So wurde ich aufgefordert, am 03.03. in der Zeit von 08.00 Uhr bis einschließlich 16.00 Uhr zu Hause zu sein, da in dieser Zeit der Telekom-Techniker vorbeikommen würde. Außerdem wurde ich darauf hingewiesen, dass ein Nicht-zu-Hause-sein ohne vorherige Absage des Termins mit einer Gebühr einhergehen würde.
03.03.2010
Nachdem ich gestern und heute insgesamt drei SMS von Vodafone erhalten habe, wo ich auf den Termin mit dem Telekomtechniker und meine Pflicht der Anwesenheit hingewiesen wurde, habe ich mich mit meiner Freundin verständigt, dass sie den heutigen Tag zu Hause bleibt. Um 15.30 Uhr erhielt ich eine SMS von Vodafone, wonach der Telekomtechniker nicht wie vereinbart kommen kann und ich einen neuen Termin ausmachen soll. Bei dem anschließenden Telefonat mit der Vodafone-Kundenbetreuung wurde mir mitgeteilt, dass der Techniker den Termin ohne Angaben von Gründen storniert hätte. Außerdem entschuldigte sie sich bei mir und teilte mir den neuen Term mit. Demnach sollte der Telekom-Techniker am 12.03.2010 in der Zeit von 08.00 bis 16.00 Uhr vorbeikommen. Auf diesen Vorschlag hin reagierte ich sehr gereizt und verlangte die Kontaktdaten eines verantwortlichen Telekom-Ansprechpartners. Diese Information wurde mir mit dem Hinweis verwehrt, dass Vodafone ausschließlich über das System mit der Telekom kommuniziert und sie daher keine Auskunft geben kann. Auf die Frage hin, wie den bei Problemen mit der Telekom nach Lösungen gesucht wird, gab sie mir zu verstehen, dass solche Dinge über ein Ticketsystem geklärt werden.
08.03.2010
Heute erhielt ich am Frühstückstisch eine SMS von Vodafone, wonach mein Anschluss im Laufe des Tages freigeschalten werden soll und ich mich für den Techniker bereithalten soll. Überrascht von dieser Meldung rief ich bei der Vodafone-Kundenhotline an, die mich nach kurzer Prüfung darauf hinwies, dass diese Nachricht ein Fehler gewesen sei. Diese Information wurde mir ca. zwei Stunden noch einmal per SMS zugeschickt. Demnach bleibt es bei dem Termin am 12.03. in der Zeit zwischen 08.00 und 16.00 Uhr.
12.03.2010
Nachdem ich heute von 08.00 bis 16.00 Uhr zu Hause war und kein Techniker da war sowie keine Absage des Termins erfolgte, habe ich 16.15 Uhr mit der Vodafone Hotline telefoniert. Diese teilte mir mit, dass der Zeitraum zwar schon abgelaufen sei, ich aber bitte in einer Stunde wieder anrufen sollte, da der Status von der Telekom im System noch nicht geändert wurde und sie mir somit keinen neuen Termin geben könnten.
Mein zweiter Anruf ca. 17.45 Uhr hatte zur Folge, dass mir mitgeteilt wurde, dass die Telekom nicht zwingend persönlich ins Haus kommen muss, sondern eine Freischaltung unter Umständen auch von der Zentrale aus erfolgen kann. Aus diesem Grund solle ich die DSL-EasyBox bitte anschließen und sie würde einen Verbindungstest mit mir machen. Nachdem dieser keine Verbindung anzeigte, wurde ich darüber informiert, dass sie diese Sache an den technischen Service weiterleite, da sie vermutet, dass hier eine technische Störung vorliegen würde.
18.45 Uhr rief mich ein Vodafone-Techniker an um zu fragen, ob ich an meinem Anschluss gerade ein Telefon angesteckt hätte. Nachdem ich dies verneinte, teilte er mir mit, dass er nun einen Test absolvieren wird um Aufschluss über das Problem zu erhalten.
19.30 Uhr rief mich der Vodafone-Techniker erneut an um mir mitzuteilen, dass ihm keine Verbindung angezeigt werden konnte. Daraufhin fragte er mich, ob der Anschluss von der Telekom bereits freigeschalten wurde. Als ich dies verneinte, gab er mir zu verstehen, dass dies der Grund für das Problem sei. Mein Hinweis, dass ich aus diesem Grund zum ihm weitergestellt wurde, führte zu Unverständnis, da er da doch auch keine Behebung des „Problems“ vornehmen könne. Nachdem er erkannte, dass ich sehr wütend über dieses Vorgehen war, teilte er mir mit, dass er mir einen Anschalttermin bei der Telekom für den kommenden Montag, den 15.03. in der Zeit von 13.00 bis 17.00 Uhr anbieten könne. Ich willigte ein!
15. März 2010
17:10 Uhr
Nachdem der Zeitraum für die Inbetriebnahme unseres Telefonanschlusses durch einen Telekom-Techniker vor 10 Minuten abgelaufen ist, habe ich gerade mit einer Kundenbetreuerin von Vodafone gesprochen. Diese teilte mir mit, dass der heutige Termin von 13.00 Uhr von Seiten der Telekom nicht bestätigt wurde und demnach kein Anschluss erfolgen konnte. Aufgrund meiner Schilderung, dass meine Freundin und Ich nun den dritten Tag Urlaub nehmen mussten und Ich mich noch in der Probezeit befinde, wurde mir versichert, dass ihnen diese Angelegenheit sehr leid tut und sie einen neuen Termin machen wird. Der früheste Zeitraum für einen Neuanschluss wäre demnach der 29.03.2010. Dieser Zeitraum, an dem ich ebenfalls wieder von 08.00 bis 16.00 Uhr erreichbar sein muss, hat aber erst seine Gültigkeit, wenn dieser von der Deutschen Telekom bestätigt wird. Ich würde darüber im Laufe der nächsten Woche per SMS informiert werden. Nachdem ich einen zweiminütigen Monolog über meine bisherigen Erfahrungen mit Vodafone geführt habe, gab ich der Kundenbetreuerin zu verstehen, dass ich meinen Vertrag kündigen möchte. Da ich im Falle weiterer Probleme mit dem Anbieter von ähnlichen Bedingungen ausgehen muss und dies für mich nicht akzeptabel ist. Die Betreuerin informierte mich, dass ich nach Ablauf der zwei Wochen Rücktrittrecht nach Abschluss des Vertrages keine Möglichkeit der vorzeitigen Beendigung meines Vertrages hätte. Dies verneinte ich und wies sie darauf hin, dass ich als Kunde zwei Nachbesserungstermine von Seiten des Anbieters akzeptieren muss und nach Setzung einer Frist zur Behebung von Problemen bei dessen Nichtbehebung von meinem Vertrag zurücktreten kann. Dies nahm sie in ihre Datenbank auf und gab mir den Hinweis, dass ich in diesem Fall mein Anliegen schnellstmöglich schriftlich formulieren solle. Ich bestätigte dies und akzeptierte auch den neuen Anschlusstermin vom 29.03. mit der Anmerkung, dass dies auch der Termin in der Fristsetzung sein wird.
Im Anschluss formulierte ich einen Beschwerdebrief und setzte meine schriftliche Kündigung des Vertrages auf.
17.40 rief mich Frau *** (die Kundenbetreuerin, deren Name ich nun kannte) von der Vodafone-Kundenbetreuung an, um mich darüber zu informieren, dass der einzig freie Termin innerhalb der nächsten Zeit der 23.03. zwischen 08.00 und 13.00 Uhr sei. Leider ist es mir nicht möglich, diesen Termin anzunehmen, da ich zu dieser Zeit zwei wichtige Termine habe. Ich habe nun die Hoffnung, dass meine Freundin den Termin wahrnehmen kann. Da sie, genau wie ich, Kernarbeitszeiten von 09.00 bis 15.00 Uhr hat, bin ich nicht allzu zuversichtlich.
Den weiteren Verlauf dieser Problematik werde ich an dieser Stelle zeitnah veröffentlichen.
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