Meine Erfahrung mit AppleCare und dem iPhone 6s

[clmnsr]

Hey Leute,

wollte hier mal kurz meine Erfahrung/Bewertung für den AppleCare-Server von Apple berichten.

Ich habe das iPhone 6s zum günstigen Preis bei Ebay Kleinanzeigen gekauft. Mir ist aber aufgefallen, dass das iPhone 6s im Display bzw. in der Hintergrundbeleuchtung (Folie) einen Knick hatte, den man bei hellem Hintergrund direkt sah.
Also rief ich direkt an dem Abend bei Apple an und schilderte mein Problem.
Der freundliche Apple-Supportmitarbeiter teilte mir mit, dass das iPhone schon seit 2 Tagen aus der Garantie ist, aber trotzdem mit seinem Vorgesetzten sprechen könnte.
Keine 10 Minuten später hatte ich den Vorgesetzten am Apparat, der mich einige Sachen zum iPhone befragte.
Anschließend musste ich meine Adresse abgleichen und ihm kurz bestätigen, dass die nächste Genius-Bar 100km entfernt ist.
Zum Ende des Gespächs teilte er mir mit, dass 2 Tage wirklich nicht viel ist und das die das iPhone gerne kulanterweise reparieren möchten.

Also:
- Freitag mit dem Supportmitarbeiter gesprochen
- Montag war Feiertag
- Dienstag kam UPS zu mir
- Mittwoch war das iPhone unterwegs nach Tschechien zum Werk von Foxconn/Apple
- Donnerstag wurde das Gerät diagnostiziert
und am Freitag bekam ich per E-Mail die Mitteilung, dass das iPhone ausgetauscht wurde, gegen ein Rerfurbished, für mich, ein komplett neues iPhone 6s.
- Nun am Sonntag, also heute sitze ich mit dem neuen iPhone 6s in der Hand

Wer in Foren liest, dass Apple bei der Reparatur nicht schnell ist oder dass Apple nicht kulant ist oder sogar nicht gegen ein Refurbished-iPhone tauschen möchte, der muss dem ganzen nicht glauben.

Ich bin seid dem iPhone 4s glücklicher Apple-Kunde, hatte auch schon einige MacBooks. Der Support hat mich noch NIE im Stich gelassen.
Ich glaube sogar, dass Apple nach 10 Tagen aus der Garantie kulant sein würde.

Hier noch ein Screenshot von der Apple-Reparaturseite:

Kein Support, den ich bisher kenne ist so kulant wie der Apple-Support.
Deshalb würde ich den Support von Apple als bester Support für Smartphones/Notebooks bezeichnen.

 

[DF0]

Muss auch mal sein. Oft werden ja nur Probleme gepostet und da bekommt man schon mal einen falschen Eindruck...

 

[Fresh_Prince]

Danke für das Mitteilen deiner Erfahrungen. Sowas liest man in Foren und im Internet ja auch mal gerne.

 

[Benutzer 198681]

Ich habe zwar kein Apple Care, trotzdem wurde mein 6 Monate altes 6s abgeholt, getauscht und neues gebracht...das nenne ich Service

 

[and33]

Hi Liebe User von Apfeltalk,

nachdem ich jetzt schon sehr lange iPhones besitze habe ich mich nun bei euch angeldet und möchte nun meine aktuell (leider) schlechten Erfahrungen zum Apple Support übermitteln. Bisher muss ich sagen, dass ich bis auf eine weitere Ausnahme sehr zufrieden war.

Es handelt sich um ein iPhone 6s in silber mit 64 GB mit Apple Care+ (Kaufdatum 27.10.2015)

Am 25.10.2016 hatte ich einen lila Streifen am oberen Rand des Displays, weshalb ich den ersten Anruf tätigte (ich sollte das Handy wiederherstellen usw.)
Am gleichen Abend (nach Feierabend des Supports) ist das Display des Handys unwiederruflich dunkel geworden - nur noch die Hintergrundbeleuchtung geht an.
Am 26.10.2016 habe ich den Supportfall gemeldet und die Zahlung/Sicherheit hinterlegt.
Seitdem habe ich alle paar Tage mit dem Support gesprochen - zuerst war die Aussage, dass die Kaution länger benötigt, um hinterlegt zu werden. Seit dem 29.10.2016 ist die Aussage, dass Lieferschwierigkeiten bei den iPhones bestehen.

Weitere Gespräche mit Apple sind vergangen ohne, dass eine Lösung gefunden worden ist - einzig von einem Senior Supportmitarbeiter habe ich einen Gutschein über 80€ erhalten.

Seine letzte Aussage vom 07.11.2016 war, dass Lieferschwierigkeiten immer noch bestehen aber "bald" gelöst seinen.

Leider habe ich seither keine Rückmeldung mehr erhalten welchen Zeitraum "bald" entspricht.

Aktuell warte ich seit 2 Wochen ohne Rückmeldung auf mein Ersatztelefon trotz des Kaufes von Apple Care+.

Was ist Eure Meintung zu dem Fall bzw. was würdet ihr von Apple in diesem Fall fordern? Hat jemand ähnliche Erfahrungen machen müssen?

Danke euch für eure Hilfe!

 

[trexx]

Das ist ziemlich hart. So lange hat es bisher noch nie gedauert. Oder es wurde zumindest für den Übergang eine kulante Lösung gefunden. Ich würde am Ball bleiben und das dann vielleicht noch stärker eskalieren lassen.

 

[and33]

Danke trexx schon mal für deine Antwort. Was meist du den mit stärker eskalieren lassen?

Habe von Apple in Bezug auf den Übergang den angesprochenen Gutschein für den Apple Store erhalten aber handytechnisch bin ich aktuell gefühlt wieder in der Steinzeit mit meinem alten 3GS -.-

Gerade habe ich nocheinmal eine Rückmeldung erhalten auf eine vergangene Anfrage erhalten. Der Mitarbeiter schreib mir, dass sich die Mitarbeiter über das Problem bewusst seinen um mir das Gerät schnellstmöglich auszuhändigen.

Aber einen Liefertermin habe ich immer noch nicht erhalten...

 

[trexx]

...das würde ich als Hinhalten werten und da eben , so oft wie möglich anrufen. Es kann ja irgendwie schwer verständlich sein, warum ein Kunde so lange Zeit auf ein Austauschgerät warten muss. Ich würde auch mal fragen, wie sie sich das denn selber so ohne Handy vorstellen und eventuell noch einmal mit einem Senior Supportmitarbeiter gemeinsam an einer befriedigenden Lösung arbeiten.

 

[trexx]

Du meinst aber auch eigentlich bei den Vorgängen den Monat Oktober, oder? Sonst wäre es etwas back to the future

 

[and33]

Du meinst aber auch eigentlich bei den Vorgängen den Monat Oktober, oder? Sonst wäre es etwas back to the future

Habe es gerade editiert - DANKE
auch für deinen Rat

 

[and33]

...das würde ich als Hinhalten werten und da eben , so oft wie möglich anrufen. Es kann ja irgendwie schwer verständlich sein, warum ein Kunde so lange Zeit auf ein Austauschgerät warten muss. Ich würde auch mal fragen, wie sie sich das denn selber so ohne Handy vorstellen und eventuell noch einmal mit einem Senior Supportmitarbeiter gemeinsam an einer befriedigenden Lösung arbeiten.

Ich habe allerdings, das Gefühl das von Apple einfach nur abgewartet und gehofft wird, dass bald das Gerät verschickt wird.
Nach meinen letzten Anrufen hat sich von einem Senior Technical Advisor meiner angekommen mit dem ich aktuell über E-Mail kommuniziere aber Lösungen gibts hier keine habe ich das Gefühl...

Weist du zufällig welche Lösungen Apple möglich ist anzubieten?

Auf meine Anmerkungen meinerseits in Bezug auf fehlendem Liefertermin, entgegenkommen und fehlen meines Backups und somit keine Kontakte wird praktisch nicht eingegangen.

Mal sehen was die nächsten Tage bringen - wenn ihr Interesse habt was raugekommen ist werde ich gerne berichten

 

[bountykiller]

Ich persönlich finde einen 80€ Gutschein eine sehr großes Entgegenkommen. Ich bin immer überrascht was für eine Erwartungshaltung hier grundsätzlich vorherrscht. Mich würde interessieren welche Erwartungshaltung der Threadstarter hat.

Das er schnell sein Austauschgerät möchte nehme ich mal als gegeben hin.

 

[and33]

Hallo bountykiller,

also zum Gutschein: Die 80€ wurden mir am Sonntag anlässlich der bereits langen Wartezeit zugesprochen und weil der Mitarbeiter mir zu dieser Zeit keine Auskunft geben konnte (da die Abteilung nur werkstags erreichbar ist) - was ich natürlich als großes Entgegenkommen finde. Hierbei gebe ich dir voll und ganz Recht.

aber:
Prinzipiell finde ich es einfach unzufriedenstellend als Kunde, dass ich als Lieferzeit nur die Information erhalte, dass "bald" ein Gerät kommt und das Seit über 1,5 Wochen.

Und ich glaube, dass ich als (langjähriger) Apple-Kunde mit zusätzlicher Care+ Garantie schon erwarten kann zum einen präzise Aussagen zu erhalten und zum anderen hinsichtich der Garantie schnell Ersatz zu bekommen.

Das man heutzutage ohne Handy einfach aufgeschmissen ist ja klar. Ich weis ja nicht wie es dir gehen würde, wenn dein iPhone von einem zum anderen Tag einen Totalausfall hat und man praktisch nicht mehr erreichbar ist - und man trotz Vorkehrungen (Garantie) mit unbestimmter Lieferzeit stehen gelassen wird.

 

[trexx]

Man bezahlt eine Dienstleistung, und aus meiner Sicht ist das nicht besonders befriedigend, eine solche Wartezeit in Kauf nehmen zu müssen. Da reagieren andere Dienstleister ähnlich kulant. Es scheint doch an der mangelnden Information und einem Anbieten einer befriedigenden Lösung zu hapern. Das sollte aus meiner Sicht eben besser laufen. Zumal man sich nach außen ja immer mit dem Image des Über-Dienstleisters brüstet.

 

[bountykiller]

Da gebe ich Euch beiden uneingeschränkt recht. Aber das ändert nichts an der aktuellen Situation die natürlich unbefriedigend ist. Die Intention des Threadstarters ging aber eindeutig in die Richtung wie der Prozess beschleunigt werden kann.

Wir können das ganze aber trotzdem nicht beurteilen. Vielleicht gibt es ja tatsächlich Lieferschwierigkeiten, wovon ich ausgehe.

Wie soll hier eine Lösung aussehen?

 

[Mitglied_171097]

Irgendwie kann ich mir garnicht vorstellen das es Lieferschwierigkeiten beim 6S geben soll. Schließlich ist das der Vorgänger vom 7er.

 

[trexx]

...und ja auch noch nach wie vor im Programm. Sonst hätte man ja auch als Übergangslösung ein SE oder was auch immer anbieten können.

 

[s0f4surf3r]

Es ist schlimm, dass hier der Austausch mit AC+ so lange dauert. Versprochen sind laut Webseite 2 Tage und wenn es dann zwei Wochen werden, darf man unzufrieden sein. Der Support aber kann leider keinen Einfluss darauf nehmen. Eine Wiedergutmachung in der Höhe ist dann dennoch sehr kulant und welche andere Firma würde so etwas überhaupt möglich machen?

 

[tomklp]

Gibt es denn die Möglichkeit des Vorabtausches nicht mehr? Dann wäre ein solches Problem nämlich gar nicht möglich.

Ich habe jedes iPhone seit dem 3GS gehabt und bei jedem iPhone mit dem ich ein Problem hatte, wickelte ich das über einen Vorabtausch ab, bekam im Vorraus ein neues Gerät und konnte dann innerhalb von ein paar Tagen mein defektes Gerät einsenden.

 

[and33]

Vielen Dank erst mal für Eure Beiträge.

Aufgrund der Frage von bountykiller würde ich gerne hinzufügen, dass meine Frage Tipps durch Erfahrungsaustausch umfassen um, den Ablauf zu beschleunigen.

Aufgrund einer vorhergehen Nachfrage ist es Apple in einem solchen Fall auch nicht möglich ein "anderes" Gerät zu versenden, z.B. andere Farbe oder Speicher, um diesem Tausch zu Beschleunigen.


Leider habe ich das Gefühl, dass der Support ziemlich kurz angebunden bzw. keine wirklichen Informationen herausgibt/geben kann oder nach einer Lösung sucht. Aufgrund meiner letzten E-Mail welche ich am Freitag an meinen Senior Ansprechpartner gesendet habe.

Wurde mir leider nur mitgeteilt, dass es sich bei meiner Angelegenheit "um keinen normalen Fall" handelt und "mich persönlich keine Schuld" für die Verzögerung trifft sowie es ein "Problem von Apple ist, um was wir uns schnellstmöglich kümmern müssen". Zudem soll die Versandabteilung einen Rückstand haben (was mir allerdings auch schon vor 2 Wochen mitgeteilt worden ist).

Was mich allerdings wundert ist, dass akutell groß in den News vertreten ist, dass Apple iPhone 6S Refurbished Geräte in einem neuen gerbrauchtgeräte Store verkauft (nur eine Vermutung: vielleicht daher der Rückstand an Geräten, was aber ziemlich benachteiligend für Kunden im Reklamationsfall ist).

Hört sich irgendwie für mich nicht nach einer kundenorientierten Lösungsfindung (abgesehen vom Gutschein) an sondern eher, mich zwingen hinzuhalten und abzuwarten.


Ich werde euch nach Abschluss gerne wissen lassen wie sich dieser Fall lösen wird. Vielleicht wird es anderen denen es akutell oder in der Zukunft ähnlich geht weiterhelfen.