Auch wenn es zu diesem Thema schon Einträge gibt, möchte ich hier gern meine Erfahrung mit diesem Problem und dem Support durch Apple schildern.
Auch wenn ich mit manchen Dingen hier Seiten füllen könnte, versuche ich mich so kurz wie möglich zu halten.
Es geht um ein MacBook Pro early 2011 welches ich als refurbished Gerät im Juli 2011 (also nicht wirklich gebraucht) im Apple Online Store gekauft habe.
Bereits nach einem halben Jahr las das MacBook CDs nur noch auf gut Glück, da ich aber dieses Laufwerk so gut wie nie brauche, habe ich es ignoriert. Dies erwähne ich nur am Rande, da es ein anderes bekanntes Problem dieser Baureihe ist.
Irgendwann machte auch die Festplatte sich mit ein paar Sektorenfehler bemerkbar, da mir der Speicherplatz aber eh zu gering war, habe ich sie durch eine größere ersetzt. Dies erwähne ich auch nur, weil es ja stellenweise bei Ansprüchen zu der Frage kommt: "Wurde das Gerät schon einmal geöffnet?"
Und ja, ich öffne es regelmäßig um auch Staubpartikel auszublasen.
Jedenfalls hat sich letztes Jahr bei intensiver Nutzung von Grafikprogrammen zum ersten Mal das Problem in Form Anzeigeverzerrungen (auch bekannt unter: Bildverzerrungen, Streifen, Ghosting bis hin zu Artefakten) bemerkbar gemacht. Stellenweise normalisierte sich dies durch schliessen des Programm oder durch einen Neustart. Ab und an musste man auch eine gewisse Zeit pausieren, bis das MacBook wieder komplett Hochbooten konnte.
Da sich dies auch be Verwendung eines externem Monitor äußerte (meist sogar schneller) vermutete ich einen Softwarefehler und installierte komplett neu. Der Fehler blieb und trat häufiger auf.
Gegen Ende des Jahres las ich dann bei meinen Fehlerbehebungsrecherche im INet, dass dies ein bekanntes Problem der Baureihe ist und dass es ein erweitertes Reparaturprogramm von Apple gebe.
Warum Apple dies einführen musste liegt an der Tatsache, dass man dieses Hochwertprodukt mangelhaft produziert hatte.
2 Auszüge aus dem Internet:
"Laut EU-Regularien darf eine Lötverbindung kein Blei enthalten. Und das bleifreie Lötmaterial, mit der Apple den AMD-Grafikchip auf die Hauptplatine gelötet hat, ist anfällig für Temperaturschwankungen."
" Der von AMD gelieferte Chip ist laut des von uns befragten Reparaturservices Smartmod fehlerhaft, seine schlecht gestaltetes Wärmemanagement könne zur Überhitzung des Prozessors führen"
Und jetzt zu meinem Leidensweg:
Großes Problem: Termin beim Apple Store Hannover.
Leider nützt es gar nichts über die Apple Hotline zu gehen. Termine für den Apple Store in Hannover bekommt man dort nie. Der vorliegende Plan für 2 Wochen ist immer komplett ausgebucht, egal wann man anruft, wir oft man anruft etc.
Was hilft ist die Funktion Termin online vereinbaren und dann so oft auf refresh drücken bis ein Termin frei ist und dann sofort diesen zu nehmen (auch wenn man eigentlich zu dieser zeit arbeiten muss, wofür gibt's denn Urlaubstage... )
Letztendlich bekam ich am
29.12.15 einen Termin. Die Abgabe des MacBook verlief problemlos und der Austausch des Logicboarss wurde beauftragt.
06.01.15 konnte ich dann mein "repariertes" Book wieder abholen. Kosten für Apple gem. Rechnung: 635,46€
Dank der kühlen Jahreszeit lief es auch problemlos.
dann zeigten sich wieder Bildverzerrungen, Streifen, Ghosting bis hin zu Artefakten..
gem. meinem iCloud Kalender hatte ich im Mai einen durch Email von Apple automatisch eingetragen Termin an der GeniusBar. Leider fehlen mir zu dieser Reparatur die Unterlagen.
Dies liegt dahin begründet, dass ich nach der Reparatur im Januar doch einen Software angenommen habe und x Versuche von Neuinstallation, verschieden OS X Versionen etc. vorgenommen habe und dabei einige Daten auch verloren habe.
Fakt ist, diese Reparatur kann ich nicht belegen deswegen gehe ich näher darauf ein.
Jedenfalls häuften sich die Fehler wieder, so dass ich
Am
13.07.16 mein Book wieder in Hannover abgab. Ich hatte im Vorfeld gedacht, ich könnte vielleicht mit einem neuen OS X das Problem in den Griff bekommen und hatte Sierra Beta installiert. Da es sich ja "nur" um den Tausch des Logicboard handelte (ich hatte ja schon Erfahrung damit) habe ich auch nur ein Systembackup gemacht. Jedenfalls wurde das Book mit dem Wissen, dass Sierra Beta drauf ist, angenommen.
Am
15.07. 16 kam nun der Anruf: "wir können nicht reparieren, da eine Beta installiert ist" Ich schlug vor die Festplatte zu tauschen, da ich nur das System im Backup hatte aber nicht meine Fotos und Dokumente ... Antwort: "Wir können keine Festplatte tauschen weil wir keine da haben und wir dürfen die eingebaute HDD auf Datenschutzgründen auch nicht ausbauen" Meine Frage: "Soll ich vorbei kommen und selber eine andere Festplatte einbauen" wurde dann als Lösung akzeptiert. Dies ist ganz wichtig weil wir gleich noch auf den Punkt: "Öffnen des Gerätes" kommen.
Es wurde abgesprochen, dass ich dies am 16.07. durchführe. Leider konnte ich den Termin nicht halten (ich habe einen gewissen zeitlichen Aufwand, auf den ich später zu sprechen komme, der im Gesamtzusammenhang wichtig ist).
Am
18.07.16 erhielt ich dann abends den Anruf, dass man das Logicboard trotz Beta Software tauschen konnte...
20.07.16 Abholung meines "reparierten" Book. Vom Techniker kam die Ansage, dass man zukünftige Reparaturen vielleicht nicht mehr durchführt da:
ACHTUNG
- das Gerät ja schon von mir mal geöffnet war (ääääh, was hatten die mir vorgeschlagen bezüglich des Beta Problem?)
- im inneren Nikotin und Staubniederschlag vorhanden ist (dabei wird das Book von mir regelmäßig entstaubt und scheinbar darf man nur Nichtraucher sein wenn man bei Apple Garantie bekommen möchte)
- das Gehäuse Kratzer aufweist ( ja ne ist klar, sieht nach 5 Jahren immer noch aus wie neu, sonst keine Garantie)
Auf Grund diesen Hin und Her habe ich das Apple Care Center angerufen und meinen Aufwand aufgezeigt worauf man mir einen Gutschein von 150€ für ein Apple Produkt offerierte. Ich äußerte den Wunsch für POWERBEATS 2 WL RED
Wert im Shop: 199€ - diese sind auch an mich versandt worden
2 Tage nach der Reparatur kam es wieder zu Bildverzerrungen, Streifen, Ghosting bis hin zu Artefakten..
Auf Grund der Aussage des Techniker im Apple Store habe ich damit dann ein paar Tage weiter gearbeitet bis es beim Betrieb an einem externen Monitor die GPU komplett abgeraucht ist und sich dass MacBook gar nicht mehr starten lies.
Der AHT (Hardwaretest über Netzwerk) zeigte: "keine Fehler" aber selbst bei einer neuen Festplatte und über das Netzwerk aufgerufenen Neuinstallation funktioniert es nur so weit wie es auf dem integrierten Grafikchip lief, beim umschalten auf die Haupt GPU blieb dann der Monitor weiss. Die Lötstelle der GPU war komplett offen (Annahme)
Immer noch den Techniker im Hinterkopf rief ich beim Apple Care Center an. Hatte eine Senior Technical Advisor am Apparat die das Problem erkannte und letztendlich meinte: "Da hilft nur ein Austauschgerät"
Leider war dies ausserhalb ihrer Entscheidungsbefugnis und sie wollte sich mit ihrem Vorgesetzten besprechen.
Diesen hatte ich nach 10 Minuten auch persönlich am Telefon, der dann in einer sehr unhöflichen Art mir erklärte, dass es kein Austauschgerät gibt und ich großzügiger Weise das Book wieder reparieren lassen kann, auch Wunsch auch abgeholt bekomme was dann aber 3 Wochen dauert bis ich es wieder habe.
Ich zog den Weg zum Apple Store Hannover vor.
Am
06.09.16 hatte ich dann einen Termin. ich sprach zunächst mit dem (zu diesem Zeitpunkt, es gibt ja scheinbar x Manager dort und jedes Mal habe ich einen anderen) zuständigen Manager. Dieser hörte aufmerksam zu als ich ihm die wiederholten Reparaturen und meinen zeitlichen Aufwand schilderte. meinte dann aber, er sei kein Techniker und müsse erst geklärt haben ob es wieder das gleiche Problem ist. Kein Thema, die Technikerin lies das Diagnoseprogramm laufen und der Gewährleistungsfehlercode wurde sofort ausgegeben. Sie ging dann nach hinten um mit dem Manager zu reden und kam dann wieder und sagte, dass ich ein Austauschgerät bekomme. Dazu müsse ich mein Book ohne Kabel etc. einfach mitbringen, wenn dies dann vor Ort wäre. Es müssen aber vorher noch ein paar Papiere vom Management ausgefüllt werden und ich bekäme dann eine Email. Ich wollte mein Book dann gleich da lassen, dies wurde aber verwehrt und ich solle es zum Austausch dann mitbringen.
Am Freitag hatte ich dann noch keine Email und rief in Hannover an. Nach 6 Stunden kam der Rückruf vom Manager, der mir erklärte, dass man das Gerät nicht austausche, da es
- ein refurbished Gerät sei
- 5 Jahre alt
- das Gerät ja schon von mir mal geöffnet war (ääääh, was hatten die mir vorgeschlagen bezüglich des Beta Problem?)
- im inneren Nikotin und Staubniederschlag vorhanden ist (dabei wird das Book von mir regelmäßig entstaubt und scheinbar darf man nur Nichtraucher sein wenn man bei Apple Garantie bekommen möchte)
- das Gehäuse Kratzer aufweist
etc. ach ja und dass sich seine Techniker verweigern daran zu arbeiten weil es ja nicht klinisch rein wäre (ich habe vor jeder Abgabe das komplette Book ordentlich gesäubert, auch jede Taste von irgendwelchem Schmutz befreit)
Außerdem hat er keine Zusage gemacht, dass es ein Austauschgerät gibt und die Aussage der Technikerin kam nicht von ihm (was hat die nur die 10 -15 Minuten hinten gemacht ??? Selbstgespräche ??)
Und ich kann GROßZÜGIGER Weise, das Book zur Reparatur wieder abgeben.
Meine Frage ob ich das morgen abgeben kann und abends wieder mitnehmen (damit ich nicht wiederholt nach Hannover fahren muss...) konnte nur mit vielleicht bejaht werden. Ich fragte nach ob der am Telefonat beteiligte Techniker (der das Book schon 2 Mal repariert hatte) am Samstag vor Ort wäre wurde bejaht und ich sagte, ich komm dann morgens und gebe es ab und hoffe dass ich es abends wieder mitnehmen kann. Die Zwischenzeit gehe ich in der City shoppen...
Dieser Vorschlag wurde vom Techniker bestätigt, bestätigt dass ich in der früh reinkomme, ohne Termin, und direkt nach ihm frage.
Am
10.09.16 war ich dann um 10Uhr im Apple Store Hannover. Nicht da war der Techniker. Eine Aussage war: "der kommt erst Mitttags" die andere: "der ist heute gar nicht da" ich zur Managerin (schon wieder eine Neue !! ) die zog dann einen Techniker dazu. Im Verlauf des Gespräch fiel dann "Ich habe das Gerät geöffnet und die Festplatte getauscht" worauf die Managerin dann gleich entgegnete "Sie haben das Book geöffnet? Dann können wir nicht mehr reparieren, gem. unseren Regularien müssen wir das prinzipiell ablehnen...!!!!!" Ich erwähnte die vom Apple Store vorgeschlagen Lösung des Beta Problem wo ich aufgefordert wurde das Gerät zu öffnen und dann hakte auch der Techniker ein, dass bei diesem Model der User das Gerät öffnen darf um HDD und RAM auszutauschen / erweitern. Als Manager muss man dies wohl nicht wissen, man muss nur wissen wie man Garantie falsch begründet aber überzeugend ablehnt
Das Book blieb jedenfalls zur Reparatur in Hannover
Am
13.09.16 konnte ich dann das Book "repariert" wieder abholen. Ein Gespräch mit dem Manager (schon wieder ein Neuer und diesmal gar nicht zum Haus zugehörig) blieb ergebnislos, da er das Ganze nicht beurteilen könnte... man solle doch immer bei der gleichen Ansprechstelle bleiben .. JA WIE DENN?? Wenn man ständig jemand neuen als Manager hat.
Am 14.09.16 trat dann der Fehler wieder auf. ich wendet mich an das Apple Care Center , lies mich dann auch direkt an einen Vorgesetzten vermitteln.. Nach 1 Stunde Erklärung des Sachverhaltes habe ich das Ganze auch noch einmal per mail an ihn zusammengefasst inkl. Lieferschein ... (man konnte zwar feststellen, dass ich ein Refurbished Gerät gekauft hatte aber nicht ob ich das wirklich beim Apple Online Store erworben hatte
)
Der Mitarbeiter war auch sehr engagiert, hat mir gut zugehört, hat mir Möglichkeiten aufgezeigt, die man gehen könnte (Austauschgerät, Rücktritt vom Kaufvertrag...) letztendlich kam auf seine Anfrage an den Support (irgendwie kann keiner über mehr als 150€ entscheiden) mit dem lapidaren Vermerk: "abgelehnt da Gerät über 4 Jahre alt ist" zurück.
Am 15.09.16 habe ich nun das Management in Hannover angeschrieben und noch einmal alles geschildert inkl. den Aufwand von Apple und meinen. Ich warte nun auf eine Antwort.
Ich liste jetzt Aufwand von Apple auf:
Reparatur Jan 16: 635,46€
Reparatur July 16: 526€
Reparatur Sept 16: 526€
Powerbeads: 199€
nicht nachweisbare Rep. im Mai: 526€
macht mit Rechnungsbelegen nachweisbar: 1886,46€ oder wahrscheinlich mit Mai : 2412,46€
dazu kommt noch mindestens 1 Reparatur (Book hat ja wieder den Fehler) => ca. 3.000€
und noch kein Ende in Sicht! Das erweiterte Reparaturprogramm gilt ja bis 31.12.2016
Heisst es könnten noch x Reparaturen im Wert von 526€ anfallen
Mein Vorschlag auf Austausch mit einem online verfügbaren Refubish (gebrauchten) Book aus 2014 (gleicher Prozessor, gleiche Displaydiagonale) wurde vom Support abgelehnt.
mein Aufwand:
Fahrtkilometer: je Abgabe zur Reparatur: 140km + Leerfahrt als ich ein Austauschgerät in Aussicht bekommen habe + jeweils die Abholung des "reparierten" Book 140km
=> 9 * 140km = 1.260km
Fahrzeit: je Fahrt (Verkehrsanbindung bescheiden + Innenstadt Hannover ) 3 Stunden
Zeit im Shop ca. 1 Stunde
=> 9 * 4 Stunden = 36 Stunden
Terminvereinbarung (es ist echt der Wahnsinn in Hannover) ca. 2 Stunden insgesamt (mit Übung geht es flotter )
Telefonate mit Hannover (Beta Problem, Austauschgerät) ca. 2 Stunden
=> 40 Stunden Aufwand für Apple Store Hannover
Telefonate + Email mit Apple Care Center: grob geschätzt aber bestimmt nicht übertrieben => 30 Stunden
Recherche im Internet zu dem Problem inkl. sammeln der Fakten dass der Fehler auf Seiten Apple liegt => 20 Stunden
In Summe:
Autofahrt: 1.260km
Zeit: 90 Stunden
Ende: Nicht in Sicht !!! aber spätestens 31.12.2016 mit Ende des erweiterten Reparaturprogramm
Warum werfe ich das Book nicht einfach in den Müll? Es ist ein klasse Teil, wenn es funktioniert ! ich habe ein Hochwertprodukt zu einem Hochwertpreis gekauft !
Wenn der Hersteller bei der Konstruktion Fehler gemacht hat, kann er sich nicht einfach aus der Affaire ziehen und seine Fehlkonstruktion auf dem Rücken der Verbraucher ausbaden lassen.
Mein Rat an Besitzer des MacBook Pro early 2011: am besten mit einem Temperaturüberwachungsprogramm arbeiten und am 70° dem Book eine Pause gönnen und die Lüfterdrehzahl manuell hochfahren.
Da ich auf Grund meiner genauen Beobachtungen nun weiss wann die CPU und damit die Lötstellen der GPU unter Einsatz mitgelieferter Software das "Glühen" anfängt werde ich nach der nächsten Reparatur direkt im Store die GPU abrauchen lassen
Jetzt warte ich zunächst auf Antwort vom Apple Store Hannover - ich werde diesen Bericht dann entsprechend ergänzen.
Auch wenn ich mit manchen Dingen hier Seiten füllen könnte, versuche ich mich so kurz wie möglich zu halten.
Es geht um ein MacBook Pro early 2011 welches ich als refurbished Gerät im Juli 2011 (also nicht wirklich gebraucht) im Apple Online Store gekauft habe.
Bereits nach einem halben Jahr las das MacBook CDs nur noch auf gut Glück, da ich aber dieses Laufwerk so gut wie nie brauche, habe ich es ignoriert. Dies erwähne ich nur am Rande, da es ein anderes bekanntes Problem dieser Baureihe ist.
Irgendwann machte auch die Festplatte sich mit ein paar Sektorenfehler bemerkbar, da mir der Speicherplatz aber eh zu gering war, habe ich sie durch eine größere ersetzt. Dies erwähne ich auch nur, weil es ja stellenweise bei Ansprüchen zu der Frage kommt: "Wurde das Gerät schon einmal geöffnet?"
Und ja, ich öffne es regelmäßig um auch Staubpartikel auszublasen.
Jedenfalls hat sich letztes Jahr bei intensiver Nutzung von Grafikprogrammen zum ersten Mal das Problem in Form Anzeigeverzerrungen (auch bekannt unter: Bildverzerrungen, Streifen, Ghosting bis hin zu Artefakten) bemerkbar gemacht. Stellenweise normalisierte sich dies durch schliessen des Programm oder durch einen Neustart. Ab und an musste man auch eine gewisse Zeit pausieren, bis das MacBook wieder komplett Hochbooten konnte.
Da sich dies auch be Verwendung eines externem Monitor äußerte (meist sogar schneller) vermutete ich einen Softwarefehler und installierte komplett neu. Der Fehler blieb und trat häufiger auf.
Gegen Ende des Jahres las ich dann bei meinen Fehlerbehebungsrecherche im INet, dass dies ein bekanntes Problem der Baureihe ist und dass es ein erweitertes Reparaturprogramm von Apple gebe.
Warum Apple dies einführen musste liegt an der Tatsache, dass man dieses Hochwertprodukt mangelhaft produziert hatte.
2 Auszüge aus dem Internet:
"Laut EU-Regularien darf eine Lötverbindung kein Blei enthalten. Und das bleifreie Lötmaterial, mit der Apple den AMD-Grafikchip auf die Hauptplatine gelötet hat, ist anfällig für Temperaturschwankungen."
" Der von AMD gelieferte Chip ist laut des von uns befragten Reparaturservices Smartmod fehlerhaft, seine schlecht gestaltetes Wärmemanagement könne zur Überhitzung des Prozessors führen"
Und jetzt zu meinem Leidensweg:
Großes Problem: Termin beim Apple Store Hannover.
Leider nützt es gar nichts über die Apple Hotline zu gehen. Termine für den Apple Store in Hannover bekommt man dort nie. Der vorliegende Plan für 2 Wochen ist immer komplett ausgebucht, egal wann man anruft, wir oft man anruft etc.
Was hilft ist die Funktion Termin online vereinbaren und dann so oft auf refresh drücken bis ein Termin frei ist und dann sofort diesen zu nehmen (auch wenn man eigentlich zu dieser zeit arbeiten muss, wofür gibt's denn Urlaubstage... )
Letztendlich bekam ich am
29.12.15 einen Termin. Die Abgabe des MacBook verlief problemlos und der Austausch des Logicboarss wurde beauftragt.
06.01.15 konnte ich dann mein "repariertes" Book wieder abholen. Kosten für Apple gem. Rechnung: 635,46€
Dank der kühlen Jahreszeit lief es auch problemlos.
dann zeigten sich wieder Bildverzerrungen, Streifen, Ghosting bis hin zu Artefakten..
gem. meinem iCloud Kalender hatte ich im Mai einen durch Email von Apple automatisch eingetragen Termin an der GeniusBar. Leider fehlen mir zu dieser Reparatur die Unterlagen.
Dies liegt dahin begründet, dass ich nach der Reparatur im Januar doch einen Software angenommen habe und x Versuche von Neuinstallation, verschieden OS X Versionen etc. vorgenommen habe und dabei einige Daten auch verloren habe.
Fakt ist, diese Reparatur kann ich nicht belegen deswegen gehe ich näher darauf ein.
Jedenfalls häuften sich die Fehler wieder, so dass ich
Am
13.07.16 mein Book wieder in Hannover abgab. Ich hatte im Vorfeld gedacht, ich könnte vielleicht mit einem neuen OS X das Problem in den Griff bekommen und hatte Sierra Beta installiert. Da es sich ja "nur" um den Tausch des Logicboard handelte (ich hatte ja schon Erfahrung damit) habe ich auch nur ein Systembackup gemacht. Jedenfalls wurde das Book mit dem Wissen, dass Sierra Beta drauf ist, angenommen.
Am
15.07. 16 kam nun der Anruf: "wir können nicht reparieren, da eine Beta installiert ist" Ich schlug vor die Festplatte zu tauschen, da ich nur das System im Backup hatte aber nicht meine Fotos und Dokumente ... Antwort: "Wir können keine Festplatte tauschen weil wir keine da haben und wir dürfen die eingebaute HDD auf Datenschutzgründen auch nicht ausbauen" Meine Frage: "Soll ich vorbei kommen und selber eine andere Festplatte einbauen" wurde dann als Lösung akzeptiert. Dies ist ganz wichtig weil wir gleich noch auf den Punkt: "Öffnen des Gerätes" kommen.
Es wurde abgesprochen, dass ich dies am 16.07. durchführe. Leider konnte ich den Termin nicht halten (ich habe einen gewissen zeitlichen Aufwand, auf den ich später zu sprechen komme, der im Gesamtzusammenhang wichtig ist).
Am
18.07.16 erhielt ich dann abends den Anruf, dass man das Logicboard trotz Beta Software tauschen konnte...
20.07.16 Abholung meines "reparierten" Book. Vom Techniker kam die Ansage, dass man zukünftige Reparaturen vielleicht nicht mehr durchführt da:
ACHTUNG
- das Gerät ja schon von mir mal geöffnet war (ääääh, was hatten die mir vorgeschlagen bezüglich des Beta Problem?)
- im inneren Nikotin und Staubniederschlag vorhanden ist (dabei wird das Book von mir regelmäßig entstaubt und scheinbar darf man nur Nichtraucher sein wenn man bei Apple Garantie bekommen möchte)
- das Gehäuse Kratzer aufweist ( ja ne ist klar, sieht nach 5 Jahren immer noch aus wie neu, sonst keine Garantie)
Auf Grund diesen Hin und Her habe ich das Apple Care Center angerufen und meinen Aufwand aufgezeigt worauf man mir einen Gutschein von 150€ für ein Apple Produkt offerierte. Ich äußerte den Wunsch für POWERBEATS 2 WL RED
Wert im Shop: 199€ - diese sind auch an mich versandt worden
2 Tage nach der Reparatur kam es wieder zu Bildverzerrungen, Streifen, Ghosting bis hin zu Artefakten..
Auf Grund der Aussage des Techniker im Apple Store habe ich damit dann ein paar Tage weiter gearbeitet bis es beim Betrieb an einem externen Monitor die GPU komplett abgeraucht ist und sich dass MacBook gar nicht mehr starten lies.
Der AHT (Hardwaretest über Netzwerk) zeigte: "keine Fehler" aber selbst bei einer neuen Festplatte und über das Netzwerk aufgerufenen Neuinstallation funktioniert es nur so weit wie es auf dem integrierten Grafikchip lief, beim umschalten auf die Haupt GPU blieb dann der Monitor weiss. Die Lötstelle der GPU war komplett offen (Annahme)
Immer noch den Techniker im Hinterkopf rief ich beim Apple Care Center an. Hatte eine Senior Technical Advisor am Apparat die das Problem erkannte und letztendlich meinte: "Da hilft nur ein Austauschgerät"
Leider war dies ausserhalb ihrer Entscheidungsbefugnis und sie wollte sich mit ihrem Vorgesetzten besprechen.
Diesen hatte ich nach 10 Minuten auch persönlich am Telefon, der dann in einer sehr unhöflichen Art mir erklärte, dass es kein Austauschgerät gibt und ich großzügiger Weise das Book wieder reparieren lassen kann, auch Wunsch auch abgeholt bekomme was dann aber 3 Wochen dauert bis ich es wieder habe.
Ich zog den Weg zum Apple Store Hannover vor.
Am
06.09.16 hatte ich dann einen Termin. ich sprach zunächst mit dem (zu diesem Zeitpunkt, es gibt ja scheinbar x Manager dort und jedes Mal habe ich einen anderen) zuständigen Manager. Dieser hörte aufmerksam zu als ich ihm die wiederholten Reparaturen und meinen zeitlichen Aufwand schilderte. meinte dann aber, er sei kein Techniker und müsse erst geklärt haben ob es wieder das gleiche Problem ist. Kein Thema, die Technikerin lies das Diagnoseprogramm laufen und der Gewährleistungsfehlercode wurde sofort ausgegeben. Sie ging dann nach hinten um mit dem Manager zu reden und kam dann wieder und sagte, dass ich ein Austauschgerät bekomme. Dazu müsse ich mein Book ohne Kabel etc. einfach mitbringen, wenn dies dann vor Ort wäre. Es müssen aber vorher noch ein paar Papiere vom Management ausgefüllt werden und ich bekäme dann eine Email. Ich wollte mein Book dann gleich da lassen, dies wurde aber verwehrt und ich solle es zum Austausch dann mitbringen.
Am Freitag hatte ich dann noch keine Email und rief in Hannover an. Nach 6 Stunden kam der Rückruf vom Manager, der mir erklärte, dass man das Gerät nicht austausche, da es
- ein refurbished Gerät sei
- 5 Jahre alt
- das Gerät ja schon von mir mal geöffnet war (ääääh, was hatten die mir vorgeschlagen bezüglich des Beta Problem?)
- im inneren Nikotin und Staubniederschlag vorhanden ist (dabei wird das Book von mir regelmäßig entstaubt und scheinbar darf man nur Nichtraucher sein wenn man bei Apple Garantie bekommen möchte)
- das Gehäuse Kratzer aufweist
etc. ach ja und dass sich seine Techniker verweigern daran zu arbeiten weil es ja nicht klinisch rein wäre (ich habe vor jeder Abgabe das komplette Book ordentlich gesäubert, auch jede Taste von irgendwelchem Schmutz befreit)
Außerdem hat er keine Zusage gemacht, dass es ein Austauschgerät gibt und die Aussage der Technikerin kam nicht von ihm (was hat die nur die 10 -15 Minuten hinten gemacht ??? Selbstgespräche ??)
Und ich kann GROßZÜGIGER Weise, das Book zur Reparatur wieder abgeben.
Meine Frage ob ich das morgen abgeben kann und abends wieder mitnehmen (damit ich nicht wiederholt nach Hannover fahren muss...) konnte nur mit vielleicht bejaht werden. Ich fragte nach ob der am Telefonat beteiligte Techniker (der das Book schon 2 Mal repariert hatte) am Samstag vor Ort wäre wurde bejaht und ich sagte, ich komm dann morgens und gebe es ab und hoffe dass ich es abends wieder mitnehmen kann. Die Zwischenzeit gehe ich in der City shoppen...
Dieser Vorschlag wurde vom Techniker bestätigt, bestätigt dass ich in der früh reinkomme, ohne Termin, und direkt nach ihm frage.
Am
10.09.16 war ich dann um 10Uhr im Apple Store Hannover. Nicht da war der Techniker. Eine Aussage war: "der kommt erst Mitttags" die andere: "der ist heute gar nicht da" ich zur Managerin (schon wieder eine Neue !! ) die zog dann einen Techniker dazu. Im Verlauf des Gespräch fiel dann "Ich habe das Gerät geöffnet und die Festplatte getauscht" worauf die Managerin dann gleich entgegnete "Sie haben das Book geöffnet? Dann können wir nicht mehr reparieren, gem. unseren Regularien müssen wir das prinzipiell ablehnen...!!!!!" Ich erwähnte die vom Apple Store vorgeschlagen Lösung des Beta Problem wo ich aufgefordert wurde das Gerät zu öffnen und dann hakte auch der Techniker ein, dass bei diesem Model der User das Gerät öffnen darf um HDD und RAM auszutauschen / erweitern. Als Manager muss man dies wohl nicht wissen, man muss nur wissen wie man Garantie falsch begründet aber überzeugend ablehnt
Das Book blieb jedenfalls zur Reparatur in Hannover
Am
13.09.16 konnte ich dann das Book "repariert" wieder abholen. Ein Gespräch mit dem Manager (schon wieder ein Neuer und diesmal gar nicht zum Haus zugehörig) blieb ergebnislos, da er das Ganze nicht beurteilen könnte... man solle doch immer bei der gleichen Ansprechstelle bleiben .. JA WIE DENN?? Wenn man ständig jemand neuen als Manager hat.
Am 14.09.16 trat dann der Fehler wieder auf. ich wendet mich an das Apple Care Center , lies mich dann auch direkt an einen Vorgesetzten vermitteln.. Nach 1 Stunde Erklärung des Sachverhaltes habe ich das Ganze auch noch einmal per mail an ihn zusammengefasst inkl. Lieferschein ... (man konnte zwar feststellen, dass ich ein Refurbished Gerät gekauft hatte aber nicht ob ich das wirklich beim Apple Online Store erworben hatte
)Der Mitarbeiter war auch sehr engagiert, hat mir gut zugehört, hat mir Möglichkeiten aufgezeigt, die man gehen könnte (Austauschgerät, Rücktritt vom Kaufvertrag...) letztendlich kam auf seine Anfrage an den Support (irgendwie kann keiner über mehr als 150€ entscheiden) mit dem lapidaren Vermerk: "abgelehnt da Gerät über 4 Jahre alt ist" zurück.
Am 15.09.16 habe ich nun das Management in Hannover angeschrieben und noch einmal alles geschildert inkl. den Aufwand von Apple und meinen. Ich warte nun auf eine Antwort.
Ich liste jetzt Aufwand von Apple auf:
Reparatur Jan 16: 635,46€
Reparatur July 16: 526€
Reparatur Sept 16: 526€
Powerbeads: 199€
nicht nachweisbare Rep. im Mai: 526€
macht mit Rechnungsbelegen nachweisbar: 1886,46€ oder wahrscheinlich mit Mai : 2412,46€
dazu kommt noch mindestens 1 Reparatur (Book hat ja wieder den Fehler) => ca. 3.000€
und noch kein Ende in Sicht! Das erweiterte Reparaturprogramm gilt ja bis 31.12.2016
Heisst es könnten noch x Reparaturen im Wert von 526€ anfallen
Mein Vorschlag auf Austausch mit einem online verfügbaren Refubish (gebrauchten) Book aus 2014 (gleicher Prozessor, gleiche Displaydiagonale) wurde vom Support abgelehnt.
mein Aufwand:
Fahrtkilometer: je Abgabe zur Reparatur: 140km + Leerfahrt als ich ein Austauschgerät in Aussicht bekommen habe + jeweils die Abholung des "reparierten" Book 140km
=> 9 * 140km = 1.260km
Fahrzeit: je Fahrt (Verkehrsanbindung bescheiden + Innenstadt Hannover ) 3 Stunden
Zeit im Shop ca. 1 Stunde
=> 9 * 4 Stunden = 36 Stunden
Terminvereinbarung (es ist echt der Wahnsinn in Hannover) ca. 2 Stunden insgesamt (mit Übung geht es flotter
)Telefonate mit Hannover (Beta Problem, Austauschgerät) ca. 2 Stunden
=> 40 Stunden Aufwand für Apple Store Hannover
Telefonate + Email mit Apple Care Center: grob geschätzt aber bestimmt nicht übertrieben => 30 Stunden
Recherche im Internet zu dem Problem inkl. sammeln der Fakten dass der Fehler auf Seiten Apple liegt => 20 Stunden
In Summe:
Autofahrt: 1.260km
Zeit: 90 Stunden
Ende: Nicht in Sicht !!! aber spätestens 31.12.2016 mit Ende des erweiterten Reparaturprogramm
Warum werfe ich das Book nicht einfach in den Müll? Es ist ein klasse Teil, wenn es funktioniert ! ich habe ein Hochwertprodukt zu einem Hochwertpreis gekauft !
Wenn der Hersteller bei der Konstruktion Fehler gemacht hat, kann er sich nicht einfach aus der Affaire ziehen und seine Fehlkonstruktion auf dem Rücken der Verbraucher ausbaden lassen.
Mein Rat an Besitzer des MacBook Pro early 2011: am besten mit einem Temperaturüberwachungsprogramm arbeiten und am 70° dem Book eine Pause gönnen und die Lüfterdrehzahl manuell hochfahren.
Da ich auf Grund meiner genauen Beobachtungen nun weiss wann die CPU und damit die Lötstellen der GPU unter Einsatz mitgelieferter Software das "Glühen" anfängt werde ich nach der nächsten Reparatur direkt im Store die GPU abrauchen lassen
Jetzt warte ich zunächst auf Antwort vom Apple Store Hannover - ich werde diesen Bericht dann entsprechend ergänzen.
Zuletzt bearbeitet:
