Apple-Dealer == Arroganz in Person?

[MatzeLoCal]

Mein iBook habe ich damals beim Apple-Dealer hier in der Nähe gekauft (ca .25 KM). Das iBook hatte dann ziemlich bald ein kaputtes LogicBoard (damals wollte Apple noch nichts zugeben) und als ich dann beim Dealer anrief, wegen reparatur auf Garantie (war ja nur ein paar Monate alt), durfte ich mich abfertigen lassen wie ein Depp. Ob ich denn nicht "das Display zerbrochen" hätte und das ganz müssten die erstmal prüfen usw... Mein zwei folgenden Macs hab ich dann im AppleStore gekauft (preislich eh kein Unterschied.. ausser dass ich fürs PowerBook ADC-Rabatt bekommen habe).
Dann kam das MacBook und ich dachte mir "gib dem örtlichen Mac-Laden noch ne Chance". Also machte ich denen sehr deutlich, dass ich eines will. Die Antwort: "Wenn wir eines über haben, dann können Sie das kaufen".
Ich fragte dann 2x die Woche, ob denn nun die MacBooks angekommen sein. Antwort war immer ein verschobener Liefertermin.
Dann wars mir zu dumm und ich rief beim nächsten Mac-Dealer an (ca. 80KM). Die hatten sofort ein MacBook da. Und bis vor 4 Wochen bin ich dem, den ich als "Chef" bezeichnen würde, nicht begegnet. Als mir die Lammbock-DVD stecken blieb (oberfläche zu glatt) wurde das ohne Probleme behoben.. ich konnte sogar darauf warten.
Nun habe ich aber das "Verfärbungsproblem" und da ich auf mein MacBook total angwiesen bin, wollte ich auch da auf den Umbau warten.
Also ich maschiere in den Laden und da ist dann "der Chef". Ich erkläre ihm mein Problem und er meint nur, dass er nix von irgendwelchen Verfärbungen wisse und ich mir das mit dem "darauf warten" aus dem Kopf schlagen soll, weil das Gerät eingeschickt werden muss. Mein Hinweis, dass ich das MacBook täglich benötige, wird ignoriert.. und die Haltung ist extrem Arrogant.
Dann holt er aber seinen Techniker und ich erkläre ihm nochmal, das mit den Verfärbungen und dass das MacBook auch in dem Seriennummern bereich liegt. Der Techniker holt Reiniger und Tuch und versucht "den Schmutz" zu beseitigen. Ohne Erfolg.. Kommentar... ok, das ist wohl verfärbt... kein Problem, das Top wird ausgetauscht.
- "Können wir das so machen, dass ich darauf warte?"
* "Ja, Sie müssen dann nur innerhalb 3 Tage wenn die Teile da sind hier erscheinen, da wir das sonst von Apple voll in Rechnung gestellt kriegen."
Handynummer aufgesagt und gut wars...
Eigentlich war ich gut drauf, aber das Verhalten vom Geschäftsführer hat mich angekotzt... haben die es nicht nötig ihre Kunden, auch wenn sie "nur" ein MacBook haben, ordentlich zu behandeln? Ich meine, bei mir wird sich noch ein MacPro und/oder ein iMac folgen (je nachdem was die Zukunft bringt)...

 

[Peter Maurer]

Ich schlage diesen alternativen Thread-Titel vor: "Apple-Techniker == Entgegenkommen in Person!"

Freu Dich einfach, dass der Techniker das Problem so gut im Griff zu haben scheint und schnell einen Weg gefunden hat, Deinen Wuenschen zu entsprechen. Andere Menschen sind mit weniger sozialer Intelligenz ausgestattet -- z.B. sein Chef. Ich glaube allerdings nicht, dass das an seinem Berufsstand ("Apple-Dealer") liegt.

 

[.holger]

Hmm mein Händler in Bremen (bei dem ich inzwischen alles von Apple, für meinen Mac oder meinen iPod kaufe) repariert mir mein iBook aus dem Apple online Store ohne Probleme. Als das Logicboard ausgetauscht werden sollte hat er mich noch auf die Whitespots hingewiesen und meinte "komm mal in 2 Wochen wieder, dann machen wir das - wir bestellen dir ein neues Display". Na ja ... Rechner hingebracht, zum Flughafen gefahren um meine Mom zu verabschieden und ich war noch nicht ganz am Flughafen (10 Minuten Fahrt) klingelt mein Handy "Kannst das Book wieder abholen".
Ne neue Festplatte wurde mir kostenlos (nur Materialkosten) eingebaut.

Ob das daran liegt, dass ich denen bei solch einem Service auch mal nen 5er für die Kaffeekasse gebe?
Auf jeden Fall kann ich mich nicht beschweren.

 

[MatzeLoCal]

Ich schlage diesen alternativen Thread-Titel vor: "Apple-Techniker == Entgegenkommen in Person!"

Freu Dich einfach, dass der Techniker das Problem so gut im Griff zu haben scheint und schnell einen Weg gefunden hat, Deinen Wuenschen zu entsprechen. Andere Menschen sind mit weniger sozialer Intelligenz ausgestattet -- z.B. sein Chef. Ich glaube allerdings nicht, dass das an seinem Berufsstand ("Apple-Dealer") liegt.

Das "Problem" bei der Sache ist, dass dem Chef der Laden gehört und eigentlich sollte der ein gesteigertes Interesse daran haben, dass es den Kunden dort gefällt.
Ich werde trotzdem weiter beim aktuellen Dealer kaufen (auch wegen der Freundlichkeit des Technikers).

 

[michast]

Ich erlebe es tagtäglich, dass manche Menschen eigentlich fehl in ihrer Position sind. Gerade der Chef einer Firma, die eigentlich davon lebt, dass sich der Kunde wohl fühlt, sollte sich ein Bein ausreissen.

Das ist sicher kein Apple-Problem. Auch anderenorts stelle ich immer wieder fest, dass Verkäufer oder Dienstleister bei einer Reklamation erst einmal die Schuld beim Kunden suchen. Ich habe mal gelernt, dass der Kunde prinzipiell erst einmal recht hat, selbst wenn er unrecht hat. Von dieser Basis aus kann man dann ein Gespräch führen, dass meist sogar sehr angenehm verläuft.

Andere Länder haben längst begriffen, dass man nur so Geld verdienen kann. In Deutschland herrscht oft noch die "ich bin im Recht"-Mentalität. Und gerade in Fällen wie von Dir geschildert, bringt so eine Einstellung doch gar nichts, ausser, dass Du einen Neukauf sicher irgendwo anders tätigst.

 

[MatzeLoCal]

Beim Dealer, der mir räumlich gesehen, näher liegt, wars aber nicht nur bei der Reklamation so, sondern auch beim "Neukauf". Beim MacBook musste ich mich ja mit "wenns da ist, isses da" abfinden. Was da auch noch lustig war. Als ich nur "nachfragte" legte er mir Nahe, dass ich doch "unverbindlich vorbestellen" soll, weil er schon so viele Bestellungen hat... als ich das dann tat, sollte ich plötzlich das erste MacBook bekommen, das reinkam... jap, alles klar.

 

[schlingel]

Wenn mehr Kunden im Laden sind würde ich den Mann bei sowas einfach ganz deutlich Fragen, ob er kein Interesse hat etwas zu verkaufen oder ob man nur freundlich bedient wird und guten Service bekommt, wenn man eine Rolex hat und nach viel geld aussieht.
Du hättest ihm beim der "kannst Du kaufen wenns da ist"-Aussage mitteilen sollen, dass du es dann halt online bestellst. Wenn der lokale Fachhandel nicht will, dass man ihn unterstützt, dann halt nicht...
Schade, dass Du 350 KM von München entfernt wohnst.
Ich glaube ich habe meine Erfahrungen mit dem Schulz Bürozentrum schonmal erzählt, aber nochmal kurz:
Ich ruf an: "Das Display meines MBP geht nicht mehr, man kann das Bild gerade noch erkennen. Sieht so aus als ob die Hintergrundbeleuchtung ausgefallen wäre."
Techniker: "Da ist wohl das InverterBoard defekt"
Ich: "Ok, ich brauch das Gerät im Moment dringend und hab ja einen externen Monitor, kann ich damit weiterarbeiten bis das Ersatzteil da ist?"
Techniker: "Klar"
Ich: "Soll ich vorbeikommen, dass Sie sich das nochmal sicherheitshalber anschauen können"
Techniker: "Nö, das geht schon klar"
Ich: "Wollen sie die Seriennummer vom Gerät?"
Techniker: "Nö, Buchstabieren sie bitte nochmal ihren Namen und geben Sie mir ihre Handynummer, ich ruf sie dann an..."

2 Tage später ruft er an, ich fahr vorbei, hab 30 min gewartet und mein MBP war wieder heile... Wahnsinn. Bei dem Logicboardfehler meines PB G4 war es genauso.
Ich liebe diesen Laden!

 

[MatzeLoCal]

Das klingt "traumhaft" ... liegt vielleicht aber auch daran, dass es in München mehr Konkurenz gibt. Die beiden von mir erwähnten Läden haben eine Art Quasi-Monopol und können sich das wohl erlauben.

 

[lodger]

Dazu eine kurze Geschichte: auf meine Empfehlung hin wollte sich ein Arbeitskollege als neuen Rechner einen 20" iMac kaufen. Er also hin zu Gravis, und dem dortigen Verkäufer sein Anliegen vermittelt. Dieser Verkäufer (Typ: gelangweilter Grafikdesignstudent) erklärt dann erstmal, das er zunächst einen Kaufauftrag ausfüllen muß. Einfach einen Karton nehmen und zur Kasse gehen um zu bezahlen, das gibt es bei Gravis nicht. Nachdem die Auftragsformulare also ausgefüllt sind, geht mein Kollege dann mit seinem 20" Karton zu Kasse. Da Gravis keine Kreditkarten akzeptiert, mein Kollege aber nicht zu den Leuten gehört, die mal eben 2000€ in Bar mit sich herumschleppen wollen, möchte er gerne mit seiner EC Karte bezahlen. Doch irgendetwas scheint nicht zu funktionieren. Die Dame am Kassenterminal dreht sich in Folge dessen um und ruft quer durch den Laden zu ihrem Supervisor: "Wenn der Zahlvorgang abgebrochen wird, dann ist doch das Konto nicht ausreichend gedeckt, oder?" - meinem Kollegen schießt sofort die Schamesröte ins Gesicht, denn er hat natürlich ein ausreichendes Guthaben auf seinem Konto. Um ihm die Verlegenheit etwas zu nehmen, murmelt die Dame am Kassenterminal dann noch etwas von einem Tageslimit von 1000€, das es bei EC Karten gibt. Ohne Rechner und mit dem Gefühl, zu unrecht wie der letzte Dreck behandelt worden zu sein, verlässt mein Kollege das Geschäft. Noch einmal zur Erklärung: mein Kollege hatte durchaus ein ausreichendes Guthaben auf seinem Konto, ob es ein solches Limit bei EC Karten gibt, kann ich nicht sagen. Aber wie soll man denn dann größere Anschaffungen bezahlen, wenn nicht in Bar? Fakt ist aber auch, das die Dame an der Kasse bei Gravis sich extrem unhöflich und undiplomatisch verhalten hat. Und das ist exemplarisch, auch bei manchen Call Center Fuzzis, die für das "Apple Store" arbeiten, ist die Arroganz grenzenlos. Da regiert eine völlige "Porsche Fahrer Mentalität". Ich habe erst vor kurzem einen 24" iMac bestellt und der Typ am Telefon war sowas von unhöflich. Ein Beispiel: ich zum Call Center Fuzzi "ich hätte dann gerne die 2.33GHz CPU und die GeForce 7600 Grafikkarte" - Er "Solch eine hohe Leistung brauchen Sie doch gar nicht!". Woher will dieser Kretin wissen, was meine Leistungsanforderungen an eine Hardware sind? Ist der Kerl vielleicht Hellseher?! Immerhin, die Bestellung ist raus, aber was muß man sich nicht alles für einen Schwachsinn anhören.

Zum Glück gibt es bei uns in der Stadt aber noch in paar kleinere Händler, einer hat sich auf Photographie und entsprechendes Equipment spzialisiert, ein anderer gilt als DTP Spezialist. Letzterer wird wohl in ein paar Tagen einen neuen Kunden begrüßen dürfen, denn mein Kollege hat sich nicht von versnobten "Gravis Studenten" verunsichern lassen und bei letzterem freundlichen Service und gute Beratung erhalten.

 

[Peter Maurer]

Call Center Fuzzi [...] Kretin [...] Schwachsinn

:-D

Gestern war ich Klamotten einkaufen. Der Verkaeufer war erst etwas gestresst/schroff, weil er nicht recht wusste, worauf ich hinauswollte. Ich bin ruhig geblieben, hab's ihm zweimal erklaert, und er ist langsam aufgetaut. Am Schluss hat er mir ein Teil sogar geschenkt.

Wenn Du im echten Leben auch so aufbrausend bist wie in Deiner Berichterstattung -- und sei's nur innerlich ohne Auswirkung auf Deine Kommunikationsform -- dann wundert mich nicht, dass Du Dir immer wieder unhoeflich behandelt vorkommst. Beispiel:

Er "Solch eine hohe Leistung brauchen Sie doch gar nicht!".

Ich find' das nett. Er hat das Gefuehl, Du gibst unnoetig Geld aus, und davor warnt er Dich -- ganz ohne wirtschaftliches Interesse. Du haettest fragen koennen, warum er dieser Meinung ist. Gib den Menschen eine Chance.

 

[schlingel]

Ich find' das nett. Er hat das Gefuehl, Du gibst unnoetig Geld aus, und davor warnt er Dich -- ganz ohne wirtschaftliches Interesse. Du haettest fragen koennen, warum er dieser Meinung ist. Gib den Menschen eine Chance.

Ich kann das nicht so ganz nachvollziehen. Ok zu dem Verkäufer gebe ich dir recht.
Ich selbst arbeite im IT-Telefonsupport bei einer grossen deutschen KFZ-Hersteller-AG und ich kann es mir nicht leisten zu meinen Kunden unhöflich zu sein. Auch wenn die noch so dumm oder uneinsichtig sind. Ich kann diese leute auch nicht von oben herab behandeln, weil sie meine Kunden sind. Ich bin immer, zu jedem freundlich, auch wenn ich einen schlechten Tag habe und daher erwarte ich dass auch von anderen Dienstleistern, die mein Geld wollen. Und wer wiederholt unfreundlich ist, der bekommt eine Breitseite, fertig.

 

[lodger]

:-D

Gestern war ich Klamotten einkaufen. Der Verkaeufer war erst etwas gestresst/schroff, weil er nicht recht wusste, worauf ich hinauswollte. Ich bin ruhig geblieben, hab's ihm zweimal erklaert, und er ist langsam aufgetaut. Am Schluss hat er mir ein Teil sogar geschenkt.

Wenn Du im echten Leben auch so aufbrausend bist wie in Deiner Berichterstattung -- und sei's nur innerlich ohne Auswirkung auf Deine Kommunikationsform -- dann wundert mich nicht, dass Du Dir immer wieder unhoeflich behandelt vorkommst. Beispiel:

Ich find' das nett. Er hat das Gefuehl, Du gibst unnoetig Geld aus, und davor warnt er Dich -- ganz ohne wirtschaftliches Interesse. Du haettest fragen koennen, warum er dieser Meinung ist. Gib den Menschen eine Chance.

Ich denke, ich bin erfahren und alt genug um zu wissen, was ich für Equipment benötige. Und wenn meine Konfiguration etwas teurer ist, kann dies Apple doch nur recht sein, oder? Immerhin wird der Rechner ja von mir bezahlt.

EDIT: Ich frage mich halt: woher will der Herr am anderen Ende der Leitung denn wissen, was ich mit dem Rechner vorhabe, welche Anforderungen ich oder die von mir verwendete Software an die jeweilige Hardware hat? Und da er das nicht wissen kann, empfinde ich eine Aussage wie "Solch eine hohe Leistung brauchen Sie doch gar nicht!" da als unhöflich, irgendwie bevormundend. Und das ich so empfinde, hat sicher nichts mit Aufbrausend zu tun. Hinzu kommt, um der Firma Apple hier nicht ganz vor den Karren zu fahren, das ich vor einem Jahr sehr freundlich am Telefon behandelt wurde, es dort im Call Center also auch Leute mit der richtigen Einstellung zu ihrem Job gibt.

Aufbrausend ist auch nicht mein Kollege, über den ich im ersten Teil meines Postings geschrieben habe. Was ich aber absolut nicht mag ist Arroganz; noch dazu, wenn ich davon ausgehe, das man mit mir ein Geschäft machen will. Ich verlange keinen roten Teppich und auch keine Blumen, aber etwas Freundlichkeit und ein Höfliches Auftreten.

 

[Gastone]

Ich habe Verständnis für den Käufer und den Verkäufer. Als Verkäufer in einem Computer-Laden muss man sich wahrscheinlich sehr viel Schwachsinn anhören. Auf der anderen Seite verdient man mit den Kunden seinen Lebensunterhalt, daher gehört Freundlichkeit und Service-Orientierung zum Beruf.

Ich möchte an dieser Stelle eine Lanze für meinen Gravis-Store in Hannover brechen: Als Apple-Neuling fühle ich mich dort sehr gut aufgehoben, da ich auch nach dem Kauf weiterhin professionell beraten werde, dies auch noch in einer fachlichen Tiefe, die man nicht von einem Händler erwarten kann. Ich bin auch immer wieder erstaunt, wieviele Techniker in dem Laden sind.

Für einige klingt das nach Werbung. Ich bin allerdings der Auffassung, dass wenn jemand gute Arbeit abliefert, dafür auch mal gelobt werden kann. Da habe ich in anderen Computer-Läden schon ganz andere Sachen erlebt.

 

[felixdacat]

Ihr klagt hier alle von euren Apple Händlern in der Nähe... Ich bin mit meinem vollkommen zufrieden, der Laden ist wunderschön eingerichtet, es hat ne Lobby im unteren Stock, wo man gemütlich iPod hören kann... Oben sind die Computer und die Software und immer steht ca. 5 Meter neben einem ein Angestellter, welcher nur darauf wartet, dass man etwa fragt oder ein Problemchen hat... Die Angestellten sind sehr kompetent und freundlich, jedoch in keiner Weise aufdringlich, auch wenn es sich vllt so anhört, wenn der einen immer Beobachtet.. Aber ich kann das auch verstehen, sie wollen ja schliesslich nur das Beste für ihre Macs und ihre Kunden

www.ingenodata.ch

Wenn jemand grad in der Nähe wohnt, kann ich den Shop nur empfehlen....

 

[lodger]

Ich habe Verständnis für den Käufer und den Verkäufer. Als Verkäufer in einem Computer-Laden muss man sich wahrscheinlich sehr viel Schwachsinn anhören. Auf der anderen Seite verdient man mit den Kunden seinen Lebensunterhalt, daher gehört Freundlichkeit und Service-Orientierung zum Beruf.

Ich möchte an dieser Stelle eine Lanze für meinen Gravis-Store in Hannover brechen: Als Apple-Neuling fühle ich mich dort sehr gut aufgehoben, da ich auch nach dem Kauf weiterhin professionell beraten werde, dies auch noch in einer fachlichen Tiefe, die man nicht von einem Händler erwarten kann. Ich bin auch immer wieder erstaunt, wieviele Techniker in dem Laden sind.

Für einige klingt das nach Werbung. Ich bin allerdings der Auffassung, dass wenn jemand gute Arbeit abliefert, dafür auch mal gelobt werden kann. Da habe ich in anderen Computer-Läden schon ganz andere Sachen erlebt.

Ich denke, das ist wie so oft bei großen Ketten: die eine Filiale ist freundlich, engagiert und komeptent, in einer anderen ist man unfreundlich und unmotiviert. Daher habe ich ja auch erwähnt, das es sich hier um die Filiale bei uns vor Ort gehandelt hat. Und wie gesagt, ich habe ja auch schon andere Verkäufer bzw. Telefonsupporter kennen gelernt.

P.S.: Und ich finde schon, das die Dame an der Kasse in dem von mir geschilderten Fall erheblich diskreter hätte reagieren können.

 

[Gastone]

@lodger

Daher habe ich auch erwähnt, dass es sich um die hannoversche Filiale handelt. Andere Filialen kenne ich nicht.

Die Kassen-Story könnte aus einem Komik-Filmchen stammen. Gab es da nicht sogar mal was zum Thema Kondom-Werbung mit dem Ingolf Lück in den 80ern? Es ist ein Unding sich über die Bonität eines Kunden in der Öffentlichkeit auszulassen, zumal die Frage der Kassiererin aus ihrer eigenen Unwissenheit resultierte.

 

[lodger]

Die Kassen-Story könnte aus einem Komik-Filmchen stammen. Gab es da nicht sogar mal was zum Thema Kondom-Werbung mit dem Ingolf Lück in den 80ern? Es ist ein Unding sich über die Bonität eines Kunden in der Öffentlichkeit auszulassen, zumal die Frage der Kassiererin aus ihrer eigenen Unwissenheit resultierte.

Ja, das war Frau von Sinnen, die da einen jüngern Herren in Verlegenheit bringt: "Riiiitaaaa (in Anlehnung an die damalige Gensundheitsministerin Fr. Prof. Dr. Süßmuth), wat kosten denn die Kondome?" - immer wieder ein Kracher *kicher* - aber eben auch ein gutes Beispiel "how not to make it".

 

[MatzeLoCal]

@lodger: Dass dir jemand bei Apple zur güntigeren Alternative rät kann ich mir garnicht vorstellen. Die Leute dort kriegen doch sowas wie Provision. Immer wenn ich dort was bestelle wollen die mich noch zur Option B oder zu Produkt XY überreden.

Das was deinem Kumpel bei Gravis passiert ist finde ich sehr heftig. Mir ist bei Volvo in Schweinfurt mal was ähnliches passiert.
Damals hatte ich noch Schule und war deshalb unter der Woche immer in einer Stadt bei SW. Ich fuhr damals einen "alten" Volvo 740, den ich sehr günstig bekommen hatte. Nun musste das Auto in die Werkstatt und ich dachte mir, dass ich das Teil Montags zu Volvo in Schweinfurt stelle und Freitags abhole. Am Montag nachmittag riefen die mich dann an, dass da ziemlich viel zu machen ist. Ich fragte dann, ob die mir rechtzeitig über den Preis bescheid sagen können, da mensch bei einer fremden Bank immer nur einen bestimmten Betrag (400€?) pro Tag abheben kann. Ok.. Mittwoch, keine Anruf. Also dort angerufen.. aber Auskunft bekam ich keine. 600€ wurden mir zu anfangs "angedroht" also musste ich mir 200€ am Freitag pumpen (oder wars mehr?) und dann ab zu Volvo.
Da die Spacken noch nichtmal die Teile beibekommen haben, wurde die Reparatur dann sogar wesentlich günstiger.... aber ich wurde sehr "nett" verabschiedet:
Volvotyp: "Das mit dem Auspuff können Sie ja dann machen lassen, wenn Sie wieder Geld haben".
Ich dachte ja mich trifft der Schlag. Das verplanen die zum einen die Teile beizuschaffen und einen ordentlichen Kostenvoranschlag bzw zumindest eine Kostenauskunft haben sie mir auch nicht gegeben und dann kamen die mir so. Naja, das Laden hat mich dann niemals wieder gesehen.

 

[lodger]

Nun, mein Kollege (ich muß erwähnen das er kurz vor dem Switch von Windows zum Mac steht) hat ja nun doch noch den "Händler seines Vertrauens" gefunden. Dennoch: ein anderer Kunde hätte u.U. die Nase von Apple ein für alle mal voll gehabt. Und das, obgleich Gravis ja nicht Apple ist. Ich denke halt, das solche Zwischenfälle nicht unbedingt gut für den jeweiligen Laden oder die entsprechende Marke sind. So entstehen dann die üblichen Aussagen, das die Apple Szene völlig versnobt und überheblich ist (was nicht stimmt, AT ist da ein gutes Beispiel).

Aber um auch mal etwas positives zu berichten: als ich mir vor ein paar monaten ein Spiel im Online Shop von Gravis gekauft habe, war die DVD die man mir geschickt hat völlig unlesbar. Die Oberfläche war nicht zerkratzt, sondern die Silberfolie der DVD war völlig wellig. So als wäre Papier naß geworden (wie auch immer sowas passiert). Ein kurzer Anfruf bei der Bestellhotline, die Dame dort war sehr entgegenkommend und freundlich, und einen Rückumschlag später hatte ich dann, binnen drei Tagen, eine Ersatz DVD im Briefkasten. Es geht also doch ...

 

[MatzeLoCal]

Du musst bei ASH bestellen.... die kriegen es meist nicht ganz auf die Reihe und schicken die Sachen sehr oft doppelt raus.